วิธีการระบุและแก้ไขปัญหาคอขวดในกระบวนการทำงาน

ประเด็นสำคัญ

บทนำ

ความฝันของคนรักรถคือการขับรถไปบนทางหลวงที่ว่างเปล่า โดยไม่มีรถติดใด ๆ อย่างไรก็ตาม นี่คือศตวรรษที่ 21 และหลายเมืองยังคงพึ่งพารถยนต์เป็นหลัก ดังนั้นคุณจะสามารถขับเร็วได้…อืม ประมาณ 3 วินาทีก่อนที่จะต้องหยุดรถ 

ไม่ใช่ เราไม่ได้ส่งเสริมการขับรถเร็ว แต่อย่างใด มันเป็นแค่คำเปรียบเทียบที่ดีเพื่ออธิบายว่าเมื่อมีอุปสรรคหรือ “การจราจรติดขัด” ในกรณีนี้ กระบวนการทั้งหมดจะสนุกและมีประสิทธิภาพมากขึ้น 

รายงานจาก Formstack และ Mantis Research พบว่าองค์กรต่างๆ อาจสูญเสียเงินถึง 1.3 ล้านดอลลาร์ต่อปีจากงานที่ไม่มีประสิทธิภาพซึ่งทำให้พนักงานรู้สึกหนักหน่วง ตัวอย่างเช่น รายงานเดียวกันนี้ยังเผยว่า พนักงานกว่าครึ่งหนึ่งใช้เวลาอย่างน้อยสองชั่วโมงต่อวันกับงานที่ซ้ำซาก จำเจ ซึ่งแสดงถึงความจำเป็นในการปรับกระบวนการ

1.3 ล้านดอลลาร์คือ...ตัวเลขที่มีศูนย์เยอะมาก แต่นั่นก็ไม่ใช่ประเด็นสำคัญ สิ่งที่คุณต้องเข้าใจเป็นอันดับแรกคือ คอขวดทั้งหมดสามารถแบ่งออกเป็นสองประเภทใหญ่ ๆ คือ กระบวนการที่ยุ่งเหยิงและการจัดสรรทรัพยากรที่ยุ่งเหยิง บางครั้งอาจจะมีทั้งสองอย่างพร้อมกัน นี่คือสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับมัน:

กระบวนการที่ยุ่งเหยิง:

• วิธีการทำงานเก่า ๆ. สเปรดชีตและการประชุมในสำนักงาน? มันช่วยอะไรได้บ้าง?
• การตรวจสอบก่อนการปล่อยตัวที่ซับซ้อนเกินไป. แม้ผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดในตลาดก็อาจพังได้ถ้าผ่านการตรวจสอบและทดสอบมากถึง 10 ขั้นตอน
• ระบบราชการและการทำงานด้วยเอกสาร. เมื่อ 20 แผนกต้องเห็นด้วยกับคุณสมบัติบางอย่าง – ผลิตภัณฑ์ก็จะไม่เห็นแสงของวัน
• การทำงานด้วยมือ. AI อาจจะไม่สามารถแทนที่นักเขียนและศิลปินได้ แต่ก็สามารถช่วยกรอกข้อมูลในตารางและสเปรดชีตยาวๆ ได้ – ให้มันทำแค่เพียงเรื่องนั้นและคุณจะได้โฟกัสกับงานจริงๆ
• กระบวนการที่ไม่มีประสิทธิภาพ. ความเรียบง่ายคือลัทธิแห่งความแข็งแกร่ง หากมีขั้นตอนใดที่ไม่ได้ช่วยผลลัพธ์มากนัก – กำจัดมันออกไป

การจัดสรรทรัพยากรที่ยุ่งเหยิง:

• ทีมงานที่มีทรัพยากรไม่เพียงพอ. หากผู้จัดการโครงการทำงานถึง 3 งานในเวลาเดียวกัน นั่นไม่ใช่การ “จัดการ” แต่มันคือทางลัดสู่การหมดไฟ
• อุปกรณ์ที่ล้าสมัย. คอมพิวเตอร์ที่แทบจะเล่น Tetris ไม่ได้ สเปรดชีต Excel ที่ไม่ได้อัพเดตตั้งแต่ยุคสหภาพโซเวียต หรือเก้าอี้สำนักงานที่มีเสียงดัง – สิ่งเหล่านี้สามารถทำให้กระบวนการทำงานช้าลงได้อย่างมาก
• ปัญหาด้านงบประมาณ. บางครั้งการขาดแคลนเงินทุนที่เหมาะสมทำให้ทีมงานต้องตัดบางส่วนที่จำเป็นในการสร้างกระบวนการทำงานที่สะดวกสบายและมีประสิทธิภาพ มันอาจจะได้ผลในระยะสั้น แต่จะทำให้ทุกคนหมดแรงในระยะยาว

ดังนั้นใช่ มีหลายปัจจัยที่มีผลต่อปัญหาหนึ่งใหญ่ ๆ ดังนั้นหากคุณสามารถแก้ไขปัญหาสักหนึ่งเรื่องได้ นั่นก็ถือว่าเป็นชัยชนะใหญ่แล้ว ครั้งหนึ่ง Bethany Home Healthcare ลดค่าใช้จ่ายในการจ่ายเงินเดือนลงเกือบ 200% โดยการใช้ระบบอัตโนมัติในกระบวนการธุรกิจ – ผลลัพธ์ที่ยิ่งใหญ่ที่ได้จากการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยในกระบวนการทำงานประจำวัน 

วิธีการหาคอขวดแต่เนิ่นๆ

การเข้าใจว่ามีอะไรผิดปกติหรือสามารถผิดปกติได้เป็นสิ่งหนึ่ง – แต่การหามันก่อนที่จะเกิดปัญหานั้นยากที่สุด Amazon ตัวอย่างเช่น อาจจะมีบางท่าทีที่ไม่น่าพอใจในเรื่องจริยธรรมการทำงาน แต่พวกเขารู้เรื่องการทำนายปัญหาล่วงหน้าดี 

พวกเขาใช้การวิเคราะห์เชิงพยากรณ์ที่เรียกว่า – เป็นวิธีการที่ศึกษาเกี่ยวกับข้อมูลทางประวัติศาสตร์และวัฒนธรรมเพื่อทำนายวิกฤตการณ์ที่อาจเกิดขึ้นล่วงหน้า

COVID-19 เป็นเรื่องที่ทุกคนไม่คาดคิด แต่ด้วยการวิเคราะห์เชิงพยากรณ์ Amazon สามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็วและยังคงรักษาลูกค้าไว้ได้แม้ในสถานการณ์ที่ยากลำบาก…

…การวิเคราะห์เชิงพยากรณ์และแนวทางธุรกิจที่น่าสงสัย แต่ก็ไม่ใช่ประเด็นหลัก

ดังนั้น นี่คือสัญญาณ “แดง” ที่คุณควรจะสังเกตเพื่อหาจุดที่อาจเป็นปัญหา:

• งานที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ และไม่เคยดูเหมือนจะจบลง. มันค่อนข้างปกติถ้าทีมของคุณยุ่งอยู่เสมอ แต่ถ้าจำนวนงานที่ยังไม่เสร็จเพิ่มขึ้นจนถึงจุดวิกฤติและไม่เคยดีขึ้นเลย? อาจจะมีบางอย่างผิดปกติ
• เส้นตายกลายเป็นแค่แนวคิด. การพลาดเส้นตายในสัปดาห์ที่ยากลำบากก็เป็นเรื่องปกติ แต่มันกลายเป็นเรื่องปกติ? ควรตรวจสอบดู
• ทรัพยากรที่ขาดแคลน. ธุรกิจที่ยิ่งใหญ่ถูกยึดโยงด้วยเงินทุนที่ดีและคนเก่งๆ เมื่อทั้งสองอย่างเริ่มหมดลง นั่นคือสัญญาณเตือน
• ขวัญกำลังใจต่ำ. ถ้าบรรยากาศของทีมตกต่ำ – อาจจะมีบางอย่างผิดปกติ
• ผลลัพธ์ที่ด้อยลง. ค่อนข้างตรงไปตรงมา 
• การสื่อสารที่ไม่ดี. มีคนบางกลุ่มที่ถูก “หลุดรอด” ในองค์กรขนาดใหญ่และยังคงรับเงินเดือนโดยที่ไม่ได้ทำงานมากนัก ฟังดูคุ้นๆ ไหม? แม้ว่าจะไม่ใช่เรื่องร้ายแรง แต่ก็เป็นสัญญาณว่า ทีมงานไม่มีการสื่อสารที่ดี ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับโครงการที่ประสบความสำเร็จ

Netflix อาจจะต้องพบกับความล้มเหลวหลายครั้งในธุรกิจหลายพันล้าน แต่พวกเขารู้วิธีการเก็บข้อมูล ทุกขั้นตอนของกระบวนการทำงานถูกตรวจสอบอย่างใกล้ชิด โดยที่แต่ละข้อเสนอแนะถูกแยกและนำไปใช้ เมื่อมีปัญหาปรากฏขึ้นในเส้นทางการทำงาน – มันจะถูกปราบอย่างรวดเร็ว

อย่างไร, คุณถาม? วิธีที่เรียกว่า “Chaos Engineering”. ฟังดูเท่ดีใช่ไหม? วิธีนี้เกี่ยวข้องกับการแนะนำความ “ยุ่งเหยิง” เข้าไปในกระบวนการทำงานล่วงหน้า โดยคิดว่ามันจะสร้างความ “ยืดหยุ่น” ให้กับกระบวนการในเวลาที่ภัยคุกคามจริงเกิดขึ้น เหมือนกับระบบภูมิคุ้มกันของบริษัทเลยทีเดียว 

วิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้

เมื่อพบปัญหาทั้งหมดแล้ว สิ่งที่เหลืออยู่คือการแก้ไขมันจริง ๆ การแก้ปัญหาได้เร็วและทำให้แน่ใจว่ามันจะไม่เกิดขึ้นอีก – พยายามทำตามนั้นให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ 

วิธีแก้ไขระยะสั้น:

• การจัดสรรทรัพยากร. งานหนึ่งมีผู้จัดการที่เหนื่อยล้าถึงสองคนทำงานในขณะที่อีกงานหนึ่งมีสิบคน คุณรู้ว่าต้องทำอย่างไร – ปรับสมดุลใหม่
• หาทางลัดชั่วคราว. บางอย่างอาจไม่ทำงานตามที่ตั้งใจไว้ในทันที แต่สามารถทำได้ด้วยการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยที่ไม่คาดคิดจากสูตรเริ่มต้น ให้มันทำงานไปสักพัก; ถ้ามันได้ผลก็ให้ทำไป ถ้ามีเวลา จะสามารถกลับมาปรับแต่งในเวลาที่ดีกว่าได้
• การอัปเกรดทักษะอย่างรวดเร็ว. หากพนักงานของคุณขาดทักษะบางอย่าง คุณอาจต้องส่งพวกเขาไปเรียนรู้ในคอร์สที่สามารถเรียนรู้ได้เร็ว ๆ มันไม่ใช่ปริญญาเต็มตัวแน่นอน แต่ก็เพียงพอในช่วงนี้
• การทำให้กระบวนการอัตโนมัติ. หากบางกระบวนการใช้เวลามากเกินไปจากทีมของคุณ – การทำให้มันเป็นอัตโนมัติอาจช่วยลดความกดดันลงได้ อาจส่งผลต่อคุณภาพของผลลัพธ์ที่ออกมา แต่ก็สามารถให้พื้นที่ในการหายใจได้
• การฝึกทักษะการสื่อสาร. บางครั้งสิ่งที่จำเป็นคือการพูดคุยที่จริงใจครั้งหนึ่ง แม้ว่ามันจะไม่ได้เกิดขึ้นมาก่อน แต่ก็เป็นจุดเริ่มต้น

วิธีแก้ไขระยะยาว:

• การปรับกระบวนการใหม่. หากบางสิ่งไม่ได้ผล – เอามันออกและสร้างสิ่งใหม่ที่ดีกว่าบนซากของมัน
• ลงทุนในทักษะของทีม. หลักสูตรการฝึกอบรมทั่วทั้งบริษัทเพื่อทำให้เพื่อนร่วมงานของคุณฉลาดขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น การลงทุนในความรู้จะให้ผลตอบแทนเสมอ
• อัปเกรดสถานีการทำงาน. คอมพิวเตอร์ใหม่ แท็บเล็ต หรือแม้แต่เวอร์ชันใหม่และดีกว่าของซอฟต์แวร์การจัดการโปรเจ็กต์อาจมีราคาแพง แต่สามารถทำให้เกิดความแตกต่างได้ แต่ Taskee ฟรี และมีประสิทธิภาพเหมือนกัน – แค่บอกมา
• การทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติอย่างลึกซึ้ง. ค้นหากระบวนการที่ซ้ำซ้อนและใช้เวลามากที่ต้องการการแตะต้องจากมนุษย์น้อยที่สุดแล้วทำให้มันเป็นอัตโนมัติให้เต็มที่ การจัดการสินค้าคงคลัง การประมวลผลคำสั่งซื้อ – แบบนี้
• การวางแผนเชิงกลยุทธ์. วางแผนสำหรับอุปสรรคที่อาจเกิดขึ้นและความต้องการทั่วไปของคุณล่วงหน้า รับประกันความทนทานต่อปัญหาส่วนใหญ่ของโลก

บทความที่เกี่ยวข้อง:

สำหรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการปรับปรุงกระบวนการ โปรดดู การจัดการโครงการแบบผสม: วิธีที่สมดุลระหว่าง Agile และ Waterfall. 

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพทีม ดู บอร์ด Kanban คืออะไร? คู่มือการมองเห็นและการจัดการกระบวนการทำงาน. 

เพื่อการจัดการทรัพยากรที่ดีกว่า อ่าน กระบวนการจัดการทรัพยากร: เปลี่ยนแปลงความสำเร็จของโปรเจกต์ของคุณด้วยการวางแผนที่มีประสิทธิภาพ.

สรุป 

การเข้าใจและจัดการกับปัญหาขวางทางในกระบวนการทำงานมีความสำคัญสำหรับการรักษาการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพ ด้วยเครื่องมือ กระบวนการ และการปฏิบัติที่ถูกต้อง ทีมสามารถระบุและแก้ไขปัญหาขวางทางได้ก่อนที่มันจะส่งผลกระทบต่อความสำเร็จของโปรเจกต์ กุญแจสำคัญอยู่ที่การรักษาความคิดเชิงรุกในการปรับปรุงกระบวนการพร้อมทั้งส่งเสริมวัฒนธรรมการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

การอ่านที่แนะนำ

"Theory of Constraints"

คู่มือที่ครอบคลุมในการเข้าใจและแก้ไขปัญหาขวางทางในธุรกิจสมัยใหม่

บน Amazon

"Lean Process Improvement"

กลยุทธ์ในการปรับกระบวนการให้ราบรื่นและกำจัดของเสียผ่านวิธีการที่เป็นระบบ

บน Amazon

"The Phoenix Project"

การประยุกต์ใช้จริงของการจัดการปัญหาขวางทางในปฏิบัติการ IT พร้อมกรณีศึกษาที่มีประโยชน์

บน Amazon