วิธีการระบุและแก้ไขปัญหาคอขวดในกระบวนการทำงาน

ประเด็นสำคัญ

บทนำ

คอขวดแบ่งออกเป็นสองประเภทเชิงโครงสร้างหลัก: ความไม่มีประสิทธิภาพของกระบวนการและความล้มเหลวในการจัดสรรทรัพยากร ทั้งสองทำให้เกิดอาการพื้นผิวเดียวกัน — งานที่เคลื่อนช้ากว่าที่ควรจะเป็น — แต่ต้องการการแก้ไขที่แตกต่างกัน การจัดการปัญหาการจัดสรรทรัพยากรด้วยการออกแบบกระบวนการใหม่ หรือในทางกลับกัน ก่อให้เกิดผลลัพธ์ที่จำกัดเพราะการแก้ไขไม่ได้แก้ที่ข้อจำกัดที่แท้จริง

ความไม่มีประสิทธิภาพของกระบวนการ:

• วิธีการทำงานที่ล้าสมัย กระบวนการที่ออกแบบมาสำหรับบริบทการดำเนินงานที่แตกต่างกัน — การป้อนข้อมูลด้วยมือ ห่วงโซ่การอนุมัติแบบเรียงลำดับ ความร่วมมือเฉพาะแบบพบหน้ากันเท่านั้น — ก่อให้เกิดแรงเสียดทานที่สะสมในทุกรอบที่นำไปใช้
• ขั้นตอนการตรวจสอบที่มากเกินไป กระบวนการตรวจสอบและทดสอบที่เกินกว่าที่การควบคุมคุณภาพต้องการจริง ๆ ยืดเวลาการส่งมอบโดยไม่มีการปรับปรุงคุณภาพที่สมส่วน จุดที่ขั้นตอนการตรวจสอบเพิ่มเติมหยุดปรับปรุงผลลัพธ์และเริ่มทำให้ล่าช้านั้นสามารถระบุได้และมักถูกข้ามผ่านบ่อยครั้ง
• โครงสร้างการอนุมัติแบบราชการ ห่วงโซ่การอนุมัติที่ต้องการลายเซ็นจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ไม่ได้รับผลกระทบทางวัตถุจากการตัดสินใจสร้างค่าใช้จ่ายในการประสานงานที่ทำให้การส่งมอบล่าช้าโดยไม่เพิ่มคุณค่าด้านความรับผิดชอบ
• งานด้วยมือที่สามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้ งานที่เกี่ยวข้องกับการถ่ายโอนข้อมูลระหว่างระบบ การสร้างรายงานมาตรฐาน หรือการใช้กฎที่สม่ำเสมอกับข้อมูลนำเข้าที่ผันแปร เป็นผู้สมัครสำหรับการทำให้เป็นอัตโนมัติ การมอบหมายแรงงานที่มีทักษะให้ทำงานเหล่านี้กินกำลังการผลิตที่สามารถนำไปใช้กับงานที่ต้องใช้วิจารณญาณได้
• ขั้นตอนกระบวนการที่ไม่มีคุณค่าผลลัพธ์ที่ชัดเจน ขั้นตอนที่มีอยู่เพราะมีอยู่มาตลอด แต่การลบออกจะไม่ส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อคุณภาพของผลลัพธ์สุดท้าย กินทรัพยากรโดยไม่ได้มีส่วนร่วมในผลลัพธ์

ความล้มเหลวในการจัดสรรทรัพยากร:

• บทบาทที่มีพนักงานน้อยเกินไปหรือทำงานเกินกำลัง เมื่อสมาชิกทีมแต่ละคนแบกรับความรับผิดชอบที่เกินขีดความสามารถ คุณภาพผลลัพธ์จะลดลงและความน่าเชื่อถือในการส่งมอบจะแย่ลง — ไม่ใช่เพราะความล้มเหลวของบุคคล แต่เพราะโครงสร้างปริมาณงานนั้นไม่ยั่งยืน
• เครื่องมือที่ล้าสมัยหรือไม่เพียงพอ เครื่องมือที่ไม่ตรงกับความต้องการปัจจุบันของงาน — ในแง่ของประสิทธิภาพ ความสามารถ หรือการบูรณาการกับระบบอื่น ๆ — ก่อให้เกิดแรงเสียดทานที่สะสมในทุกงานที่ขึ้นอยู่กับเครื่องมือเหล่านั้น
• ข้อจำกัดด้านเงินทุนในส่วนประกอบเวิร์กโฟลว์ที่สำคัญ การให้เงินทุนไม่เพียงพอแก่ส่วนสำคัญของโครงสร้างการดำเนินงานทำให้เกิดการประหยัดต้นทุนระยะสั้นและความล้มเหลวในการส่งมอบระยะกลาง เนื่องจากทีมงานทดแทนทรัพยากรที่เหมาะสมด้วยวิธีแก้ปัญหาเฉพาะหน้า

การแก้ไขปัญหาเชิงโครงสร้างเหล่านี้แม้แต่เพียงข้อเดียวก็ก่อให้เกิดการปรับปรุงที่วัดได้ — เพราะคอขวดในระบบที่ซับซ้อนมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนตำแหน่งมากกว่าหายไป และการแก้ไขแต่ละครั้งสร้างข้อจำกัดใหม่ที่มองเห็นได้ซึ่งก่อนหน้านี้ถูกบดบังโดยข้อจำกัดที่โดดเด่น ความก้าวหน้านี้คือกลไกที่การจัดการคอขวดอย่างเป็นระบบก่อให้เกิดการปรับปรุงแบบทวีคูณเมื่อเวลาผ่านไป

วิธีตรวจจับคอขวดตั้งแต่เนิ่น ๆ

การระบุตั้งแต่เนิ่น ๆ คือจุดแทรกแซงเดียวที่ไม่ต้องการการกู้คืนตารางเวลา เมื่อคอขวดทำให้เกิดความล่าช้าแล้ว ค่าใช้จ่ายก็ได้เกิดขึ้นแล้ว คำถามจึงกลายเป็นว่าจะมีความล่าช้าเพิ่มขึ้นอีกเท่าใดก่อนการแก้ไข แนวปฏิบัติในการตรวจจับที่ระบุสัญญาณข้อจำกัดก่อนที่จะทำให้เกิดความล้มเหลวของผลลัพธ์ที่มองเห็นได้จึงมีคุณค่ามากกว่าการตรวจสอบเชิงรับ — เพราะมันเลื่อนหน้าต่างการแทรกแซงจากหลังเกิดความเสียหายไปเป็นก่อนหน้านั้น

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ — การใช้ข้อมูลประสิทธิภาพในอดีตและตัวชี้วัดนำเพื่อระบุข้อจำกัดที่กำลังเกิดขึ้นก่อนที่จะกลายเป็นวิกฤตการดำเนินงาน — เป็นแนวทางที่มีโครงสร้างสำหรับเรื่องนี้ มันทำงานโดยการสร้างรูปแบบประสิทธิภาพพื้นฐานและตรวจสอบความเบี่ยงเบนที่ในอดีตเกิดขึ้นก่อนคอขวด แทนที่จะรอให้คอขวดนั้นปรากฏให้เห็นในตัวชี้วัดผลลัพธ์

สัญญาณการดำเนินงานที่บ่งชี้คอขวดที่กำลังเกิดขึ้น:

• การสะสมงานค้างที่ไม่ได้รับการแก้ไขระหว่างรอบ คิวงานที่ยังไม่เสร็จซึ่งเติบโตอย่างต่อเนื่อง — แทนที่จะผันผวนรอบระดับที่คงที่ — บ่งบอกว่าอัตราการรับเข้าเกินกำลังการทำให้เสร็จสิ้น นัยเชิงโครงสร้างคือการลดปริมาณงานหรือการเพิ่มกำลังการผลิต ไม่ใช่การเพิ่มความพยายาม
• การพลาดกำหนดเส้นตายกลายเป็นเรื่องปกติแทนที่จะเป็นข้อยกเว้น การพลาดกำหนดเส้นตายเป็นครั้งคราวในช่วงเวลาที่มีความซับซ้อนสูงเป็นเรื่องปกติในการดำเนินงาน เมื่อการพลาดเป็นเรื่องปกติในสมาชิกทีมและประเภทโครงการต่าง ๆ สมมติฐานในการวางแผน — ขอบเขต การจัดสรรทรัพยากร หรือกรอบเวลา — ไม่ตรงกับความเป็นจริงในการดำเนินงานอีกต่อไป
• ข้อจำกัดของทรัพยากรที่เข้มงวดขึ้นโดยไม่มีการบรรเทาที่วางแผนไว้ เมื่อข้อจำกัดด้านบุคลากร งบประมาณ หรือเครื่องมือที่ยอมรับได้ในช่วงเริ่มต้นของโครงการกลายเป็นข้อจำกัดที่ผูกมัดเมื่อโครงการดำเนินไป งานที่เหลือจะถูกส่งมอบภายใต้เงื่อนไขที่ไม่ได้คำนึงถึงในแผนเดิม
• ตัวชี้วัดความผูกพันของทีมที่ลดลง ขวัญกำลังใจที่ต่ำอย่างต่อเนื่องเป็นทั้งอาการของปัญหาเชิงโครงสร้างและสาเหตุของการเสื่อมประสิทธิภาพต่อไป โดยทั่วไปจะเกิดจากแหล่งที่ระบุได้ — งานเกินกำลัง ลำดับความสำคัญที่ไม่ชัดเจน เครื่องมือที่ไม่เพียงพอ — ซึ่งสามารถจัดการได้เมื่อวินิจฉัยอย่างถูกต้อง
• การลดลงของคุณภาพผลลัพธ์ ตัวชี้วัดคุณภาพที่เสื่อมลงตามเวลาในขณะที่ความพยายามในการนำเข้ายังคงคงที่บ่งชี้ว่าโครงสร้างปัจจุบันไม่สามารถรักษาคุณภาพในระดับปริมาณงานปัจจุบันได้
• ความล้มเหลวในการสื่อสารและช่องว่างในการประสานงาน เมื่อสมาชิกทีมไม่ทราบเกี่ยวกับงานที่เกี่ยวข้องที่ผู้อื่นกำลังทำอยู่ หรือเมื่อมีการตัดสินใจโดยไม่มีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ต้องการข้อมูล ค่าใช้จ่ายมักจะถูกค้นพบในภายหลังในรูปแบบของการทำงานซ้ำ ความขัดแย้ง หรือการพลาดความขึ้นต่อกัน

แนวทางที่เป็นระบบหนึ่งสำหรับการตรวจจับตั้งแต่เนิ่น ๆ คือการทดสอบการหยุดชะงักเชิงรุก — การจงใจนำเสนอความล้มเหลวที่ควบคุมได้เข้าสู่เวิร์กโฟลว์เพื่อระบุว่าระบบจะพังที่จุดใดและสร้างโปรโตคอลการตอบสนองก่อนที่ความล้มเหลวเหล่านั้นจะเกิดขึ้นในสภาวะที่ไม่สามารถควบคุมได้ การปฏิบัตินี้ ซึ่งบางครั้งเรียกว่าวิศวกรรมความโกลาหลในบริบททางเทคนิค ถือว่าความยืดหยุ่นเป็นสิ่งที่ออกแบบไว้แทนที่จะสมมติเอา

วิธีแก้ไขที่เป็นไปได้

การแก้ไขคอขวดต้องการการแยกความแตกต่างระหว่างการแทรกแซงที่จัดการกับอาการและการแทรกแซงที่จัดการกับสาเหตุเชิงโครงสร้าง วิธีแก้ปัญหาระยะสั้นทำให้สถานการณ์มั่นคง วิธีแก้ปัญหาระยะยาวเปลี่ยนโครงสร้างที่ก่อให้เกิดคอขวด การใช้วิธีแก้ปัญหาระยะสั้นเพียงอย่างเดียวจะก่อให้เกิดคอขวดที่เกิดซ้ำในจุดโครงสร้างเดียวกัน การใช้วิธีแก้ปัญหาระยะยาวเพียงอย่างเดียวจะทิ้งปัญหาปัจจุบันไว้โดยไม่ได้รับการแก้ไขในขณะที่การออกแบบใหม่กำลังดำเนินอยู่

วิธีแก้ปัญหาระยะสั้น:

• การปรับสมดุลทรัพยากรใหม่ การกระจายปริมาณงานจากสมาชิกทีมหรือบทบาทที่ทำงานเกินกำลังไปยังผู้ที่ทำงานน้อยกว่าจะลดข้อจำกัดที่เร่งด่วนโดยไม่เปลี่ยนโครงสร้างที่อยู่เบื้องล่าง การปรับสมดุลใหม่นี้เป็นเรื่องชั่วคราวโดยการออกแบบ — มันสร้างพื้นที่ให้งานเชิงโครงสร้างระยะยาวเกิดขึ้นโดยไม่มีผลกระทบต่อการส่งมอบเพิ่มเติม
• การลดความซับซ้อนของกระบวนการชั่วคราว การลดความซับซ้อนของกระบวนการ — การลบขั้นตอนการตรวจสอบที่เป็นทางเลือก การรวมขั้นตอนการอนุมัติ — ที่จุดคอขวดให้การปรับปรุงปริมาณงานทันที การลดความซับซ้อนอาจไม่เป็นกระบวนการระยะยาวที่เหมาะสมที่สุด แต่จะแก้ไขข้อจำกัดที่เร่งด่วนในขณะที่มีการพัฒนาการออกแบบใหม่ระยะยาว
• การพัฒนาทักษะแบบมีเป้าหมาย การให้การฝึกอบรมที่จัดการช่องว่างของทักษะที่ก่อให้เกิดคอขวดโดยตรง — แทนที่จะเป็นโปรแกรมการพัฒนาในวงกว้าง — ส่งมอบผลกระทบในการดำเนินงานที่เร็วที่สุด ขอบเขตแคบโดยการออกแบบ: จัดการกับข้อจำกัด จากนั้นขยายการพัฒนาเมื่อข้อจำกัดได้รับการแก้ไขแล้ว
• การทำให้เป็นอัตโนมัติแบบเลือกสรรของงานด้วยมือที่มีปริมาณมาก การทำให้งานที่กินกำลังของทีมอย่างไม่เป็นสัดส่วนเทียบกับความซับซ้อนของงานเหล่านั้นเป็นอัตโนมัติช่วยขจัดปริมาณงานออกจากข้อจำกัดโดยไม่ต้องออกแบบกระบวนการรอบ ๆ ใหม่ ขอบเขตของการทำให้เป็นอัตโนมัติควรตรงกับคอขวดที่เร่งด่วน ไม่ใช่โอกาสในการทำให้เป็นอัตโนมัติทั้งหมด
• การปรับปรุงโครงสร้างการสื่อสาร การสร้างโปรโตคอลการสื่อสารที่ชัดเจนยิ่งขึ้น ณ จุดที่เกิดความล้มเหลวในการประสานงาน — อำนาจในการตัดสินใจที่กำหนดไว้ รูปแบบการอัปเดตที่มีโครงสร้าง เส้นทางการส่งต่อที่ชัดเจน — ลดค่าใช้จ่ายในการประสานงานที่กำลังก่อให้เกิดคอขวด

วิธีแก้ปัญหาระยะยาว:

• การออกแบบกระบวนการใหม่ การสร้างกระบวนการใหม่ในระดับโครงสร้าง — การกำจัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็น การออกแบบการส่งต่อใหม่ การเปลี่ยนลำดับของกิจกรรม — แก้ไขสาเหตุที่แท้จริงแทนที่จะจัดการกับมัน การออกแบบใหม่ควรได้รับการตรวจสอบกับคอขวดที่ก่อให้เกิดมัน ไม่ใช่ออกแบบในเชิงนามธรรม
• การพัฒนาความสามารถอย่างเป็นระบบ โปรแกรมการพัฒนาทักษะทั่วทั้งทีมที่จัดการกับช่องว่างของความสามารถที่เกิดซ้ำลดความถี่ที่การขาดทักษะก่อให้เกิดคอขวดในโครงการในอนาคต การลงทุนนี้ก่อให้เกิดผลตอบแทนที่ทบต้นในรอบโครงการหลายรอบ
• การอัปเกรดเครื่องมือ การเปลี่ยนเครื่องมือที่กำลังก่อให้เกิดแรงเสียดทาน — เนื่องจากข้อจำกัดด้านประสิทธิภาพ ความล้มเหลวในการบูรณาการ หรือช่องว่างของความสามารถ — ด้วยเครื่องมือที่ตรงกับข้อกำหนดในการดำเนินงานปัจจุบันช่วยขจัดข้อจำกัดเชิงโครงสร้างที่คงอยู่ในทุกโครงการที่ขึ้นอยู่กับเครื่องมือเหล่านั้น
• การทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติเชิงลึก การทำให้เวิร์กโฟลว์ทั้งหมดเป็นอัตโนมัติ — ไม่ใช่แค่งานแต่ละชิ้น — ที่จุดที่วิจารณญาณของมนุษย์เพิ่มคุณค่าน้อยที่สุด ขจัดประเภทของคอขวดอย่างถาวรแทนที่จะจัดการเป็นรอบ ๆ ขอบเขตต้องการการลงทุนในการดำเนินการมากขึ้น แต่ก่อให้เกิดผลกำไรปริมาณงานระยะยาวที่ใหญ่กว่าตามสัดส่วน
• การวางแผนข้อจำกัดเชิงรุก การสร้างการระบุและการบรรเทาคอขวดเข้าสู่กระบวนการวางแผนโครงการ — แทนที่จะถือว่าเป็นการตอบสนองเชิงรับ — ลดความถี่และความรุนแรงของคอขวดตลอดวงจรชีวิตของโครงการ

บทความที่เกี่ยวข้อง:

สำหรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการปรับปรุงกระบวนการ สำรวจ การจัดการโครงการแบบไฮบริด: แนวทางที่สมดุลโดยการรวม Agile และ Waterfall

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของทีม ดู บอร์ด Kanban คืออะไร? คู่มือการมองเห็นและการจัดการเวิร์กโฟลว์

สำหรับการจัดการทรัพยากรที่ดีขึ้น อ่าน กระบวนการจัดการทรัพยากร: เปลี่ยนความสำเร็จของโครงการของคุณด้วยการวางแผนที่มีประสิทธิภาพ

บทสรุป

การจัดการคอขวดในเวิร์กโฟลว์เป็นแนวปฏิบัติในการดำเนินงานที่มีโครงสร้างเฉพาะ: ระบุข้อจำกัด แยกแยะระหว่างอาการและสาเหตุของมัน ใช้มาตรการรักษาเสถียรภาพระยะสั้น และดำเนินการแก้ไขเชิงโครงสร้างที่ป้องกันการเกิดซ้ำ ช่องว่างระหว่างองค์กรที่จัดการคอขวดได้อย่างมีประสิทธิภาพและองค์กรที่ไม่สามารถจัดการได้นั้นแทบจะไม่ใช่ช่องว่างในการตระหนักรู้ — แต่เป็นช่องว่างในการปฏิบัติอย่างเป็นระบบของการตรวจจับตั้งแต่เนิ่น ๆ และการแก้ไขที่มีโครงสร้าง โครงสร้างพื้นฐานการมองเห็นงานและการติดตามเวิร์กโฟลว์ของ Taskee สนับสนุนทั้งสองด้านของแนวปฏิบัตินั้น: ทำให้ตัวชี้วัดนำของคอขวดมองเห็นได้ก่อนที่จะก่อให้เกิดความล่าช้า และให้บริบทการดำเนินงานที่จำเป็นในการออกแบบการแทรกแซงที่จัดการกับสาเหตุมากกว่าอาการ

การอ่านที่แนะนำ

"Theory of Constraints"

คู่มือที่ครอบคลุมเพื่อทำความเข้าใจและแก้ไขคอขวดในการดำเนินงานในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจสมัยใหม่

"Lean Process Improvement"

กลยุทธ์ในการปรับปรุงเวิร์กโฟลว์และกำจัดของเสียผ่านแนวทางที่เป็นระบบ

"The Phoenix Project"

การประยุกต์ใช้การจัดการคอขวดในการดำเนินงานด้านไอทีในโลกแห่งความเป็นจริงพร้อมกรณีศึกษาเชิงปฏิบัติ