กลยุทธ์การจัดการความขัดแย้งสำหรับทีมระยะไกล

แนวคิดสำคัญ

สาเหตุของข้อขัดแย้ง

เพื่อแก้ปัญหาหมายถึงการเข้าใจถึงต้นตอของมัน ในสภาพแวดล้อมเสมือน ข้อขัดแย้งมักเกิดขึ้นจากสาเหตุดังต่อไปนี้:

• การสื่อสารที่ไม่ดี. ขาดสัญญาณที่ไม่ใช่คำพูด การพึ่งพาข้อความตัวอักษร ความแตกต่างของเขตเวลา คำแนะนำที่ไม่ชัดเจน — สิ่งเหล่านี้ทั้งหมดอาจนำไปสู่ความเข้าใจผิดและการตีความผิด ข้อความที่อาจดูชัดเจนสำหรับผู้ส่ง อาจถูกเข้าใจในลักษณะที่แตกต่างออกไปโดยผู้รับ
• ความแตกต่างทางวัฒนธรรม. ในทีมระยะไกลที่มีหลายวัฒนธรรม กฎระเบียบในการทำตัว รูปแบบการสื่อสาร ทัศนคติต่อระบบลำดับชั้นและการให้ข้อเสนอแนะอาจแตกต่างกันอย่างมาก สิ่งที่ถือเป็นเรื่องปกติในวัฒนธรรมหนึ่ง อาจถูกมองว่าเป็นความไม่สุภาพหรือการโจมตีในวัฒนธรรมอื่น
• บทบาทที่ไม่ชัดเจน. การแบ่งหน้าที่และความรับผิดชอบที่ไม่ชัดเจนอาจนำไปสู่การทำงานซ้ำซ้อน การละเลย และการถกเถียงว่าใครรับผิดชอบอะไร
• ขาดความไว้วางใจ. ในสภาพแวดล้อมทางไกล การสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวทำได้ยาก ซึ่งอาจขัดขวางการสร้างความไว้วางใจ ขาดความไว้วางใจมักจะนำไปสู่การสงสัย ไม่ต้องการแชร์ข้อมูล และเพิ่มความขัดแย้ง
• ความแตกต่างในกระบวนการทำงาน. ทุกคนอาจมีวิธีการจัดระเบียบงานของตัวเอง หากวิธีการเหล่านี้ไม่ตรงกัน ก็จะเกิดการเสียดทานโดยเฉพาะในการทำงานร่วมกัน
• การปะทะกันทางบุคลิกภาพ. เช่นเดียวกับในทีมใดๆ ความชอบและความไม่ชอบส่วนบุคคลสามารถเกิดขึ้นได้แม้ในที่ทำงานทางไกล แต่จะยากที่จะสังเกตเห็นและจัดการหากไม่มีการพบปะโดยตรง

การระบุข้อขัดแย้ง

ในสภาพแวดล้อมทางไกล ข้อขัดแย้งมักจะพัฒนาไปอย่างไม่ค่อยมีใครสังเกตเห็น การค้นหาสัญญาณของปัญหาที่กำลังจะเกิดขึ้นนั้นสำคัญมาก:

• การลดลงของกิจกรรมในแชท. หากสมาชิกในทีมที่เคยมีความกระตือรือร้นเงียบไปทันที นี่อาจเป็นสัญญาณเตือน
• การเพิกเฉยต่อข้อความ. หากข้อความไม่มีการตอบกลับเป็นเวลานานกว่าปกติ หรือการสื่อสารเริ่มกลายเป็นทางการและสั้น
• ความตึงเครียดที่เพิ่มขึ้น. การเปลี่ยนแปลงที่เห็นได้ชัดในโทนเสียงของการสื่อสาร การใช้ Caps Lock การเสียดสี หรือความคิดเห็นที่เป็นพฤติกรรมเชิงลบ
• คุณภาพงานที่แย่ลง. การลดลงของประสิทธิภาพหรือคุณภาพของผลลัพธ์จากสมาชิกบางคนหรือจากทั้งทีมอาจเป็นผลมาจากข้อขัดแย้งที่ซ่อนอยู่
• การร้องเรียนหรือข่าวลือ. หากมีสมาชิกในทีมรายงานปัญหาหรือหากคุณได้ยินการร้องเรียนไม่เป็นทางการ

ก่อนที่จะเกิดข้อขัดแย้ง

วิธีที่ดีที่สุดในการแก้ไขข้อขัดแย้งในทีมระยะไกลคือการป้องกันไม่ให้เกิดขึ้น สร้างสภาพแวดล้อมที่ลดความเสี่ยงในการเกิดข้อขัดแย้งให้ได้มากที่สุด

กฎที่ชัดเจน. สร้างและยึดถือกฎในการทำตัวและการสื่อสารในทีม สิ่งนี้รวมถึง:

• ช่องทางการสื่อสาร. แพลตฟอร์มใดใช้สำหรับวัตถุประสงค์ใด (แชทสำหรับคำถามด่วน อีเมลสำหรับคำขอทางการ วิดีโอสำหรับการอภิปราย)
• เวลาตอบกลับ. เวลาที่คาดหวังสำหรับการตอบกลับข้อความ
• โทนเสียงในการสื่อสาร. คำแนะนำในการเขียนข้อความ และการหลีกเลี่ยงการโจมตี
• การแก้ไขข้อขัดแย้ง. ขั้นตอนในการขอความช่วยเหลือเมื่อเกิดความขัดแย้ง

ความโปร่งใส. การให้ข้อมูลที่เปิดเผยเกี่ยวกับเป้าหมาย งาน บทบาท และความคืบหน้าของโครงการสามารถช่วยลดความเข้าใจผิด ใช้บอร์ดงานของ Taskee, ฐานความรู้ (Confluence), ปฏิทินที่ใช้ร่วมกัน เมื่อทุกคนรู้ว่าใครทำอะไร และเป้าหมายร่วมกันคืออะไร โอกาสในการเกิดข้อขัดแย้งจากความเข้าใจผิดจะลดลง

ความรู้ทางวัฒนธรรม. สนับสนุนการทำความเข้าใจความแตกต่างทางวัฒนธรรม จัดเซสชั่นสั้นๆ ที่สมาชิกในทีมสามารถแบ่งปันลักษณะทางวัฒนธรรมของพวกเขา สิ่งนี้รวมถึง:

• ลักษณะของการสื่อสารตรง/อ้อม;
• ความสำคัญของลำดับชั้น;
• ทัศนคติต่อเวลา. สิ่งนี้จะช่วยหลีกเลี่ยงการกระทำที่ไม่ตั้งใจให้เกิดความไม่พอใจ และช่วยพัฒนาการสื่อสารออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพ

สร้างความไว้วางใจ. จัดการ การสื่อสารที่ไม่เป็นทางการ:

• พักกาแฟเสมือนจริง. การประชุมสั้นๆ ที่ไม่เป็นทางการโดยไม่มีวาระการประชุม
• เกม. เกมออนไลน์หรือควิซเพื่อให้ทีมได้รู้จักกันและใช้เวลาร่วมกัน
• อัปเดตส่วนบุคคล. สนับสนุนให้ทีมแชร์ข่าวส่วนตัวเล็กๆ น้อยๆ ในตอนเริ่มต้นของการประชุม ความไว้วางใจ — เป็นรากฐานของการทำงานร่วมกันที่แข็งแกร่งในทีมระยะไกล

ในระหว่างการขัดแย้ง

เมื่อเกิดการขัดแย้งขึ้นแล้ว การดำเนินการต้องรวดเร็วและมีทักษะ

การเข้าแทรกแซงแต่เนิ่นๆ อย่ารอให้ปัญหาลุกลามไปมากกว่านี้ ยิ่งคุณสังเกตเห็นการขัดแย้งเร็วเท่าไหร่ การแก้ไขก็ยิ่งง่ายขึ้น หากคุณสังเกตเห็นความตึงเครียด ควรเข้าไปพูดคุยกับทุกฝ่ายทันที

เลือกช่องทางการติดต่อ. สำหรับการขัดแย้งที่รุนแรง ข้อความ (แชท, อีเมล) ไม่ใช่ตัวเลือกที่ดี ควรเลือกการโทรผ่านวิดีโอหรือโทรศัพท์

การติดต่อทางสายตาและเสียงช่วยให้สามารถรับรู้ถึงอารมณ์และสัญญาณไม่ใช้คำพูด ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งในการแก้ไขปัญหาการขัดแย้งในทีมที่ทำงานระยะไกล

บทบาทของผู้ไกล่เกลี่ย หากคุณเป็นหัวหน้าหรือสมาชิกในทีมที่รับบทบาทเป็น ผู้ไกล่เกลี่ย:

• ฟังอย่างตั้งใจ ให้ทุกฝ่ายมีโอกาสพูดโดยไม่ขัดจังหวะ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจมุมมองของพวกเขาโดยใช้คำถามและการตีความใหม่
• รักษาความเป็นกลาง หลีกเลี่ยงอคติ มุ่งเน้นไปที่ข้อเท็จจริงและพฤติกรรม ไม่ใช่บุคลิกของบุคคล
• มุ่งเน้นที่ปัญหา เปลี่ยนจากอารมณ์ไปที่ปัญหาที่เป็นสาเหตุของการขัดแย้ง
• หาจุดมุ่งหมายร่วม เตือนฝ่ายต่างๆ ถึงจุดมุ่งหมายร่วมและอธิบายว่าการขัดแย้งกำลังขัดขวางการบรรลุเป้าหมายเหล่านั้น

มุ่งเน้นที่การหาทางออก หลังจากที่ทุกฝ่ายได้พูดคุยกันแล้ว ให้เริ่มหาทางออก:

• การระดมสมอง ชวนฝ่ายต่างๆ มาร่วมกันระดมความคิดหาทางออกที่เป็นไปได้
• การประนีประนอม หาทางเลือกที่คำนึงถึงผลประโยชน์ของทั้งสองฝ่าย
• ความมุ่งมั่น ให้ฝ่ายต่างๆ รับปากในการดำเนินการตามทางออกที่ตกลงกันและกำหนดกรอบเวลา

หลังการขัดแย้ง

การแก้ไขการขัดแย้งเป็นเพียงครึ่งหนึ่งของงานเท่านั้น สิ่งสำคัญคือการมั่นใจว่าการขัดแย้งจะไม่เกิดขึ้นอีกและทีมจะได้เรียนรู้จากเหตุการณ์นี้

การติดตามผล ตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอว่าสถานการณ์ของฝ่ายที่มีส่วนเกี่ยวข้องเป็นอย่างไร ให้แน่ใจว่าข้อตกลงที่ทำกันไว้ยังคงได้รับการปฏิบัติและความตึงเครียดไม่ได้กลับมาอีก

การให้ข้อเสนอแนะ ขอให้ผู้เข้าร่วมในการขัดแย้งให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับกระบวนการการแก้ปัญหา ว่าทำอะไรได้ดี? อะไรที่สามารถปรับปรุงได้ในครั้งหน้า? นี่ช่วยในการสร้างกลยุทธ์การสื่อสารสำหรับทีมงานที่ทำงานระยะไกล

บทเรียน ใช้การขัดแย้งแต่ละครั้งเป็นโอกาสในการเรียนรู้ วิเคราะห์ว่าทำไมมันถึงเกิดขึ้นและปัจจัยใดที่ช่วยกระตุ้นให้มันลุกลาม อาจต้องเปลี่ยนกระบวนการหรือปรับบทบาทให้เหมาะสม หรือจัดการฝึกอบรมเพิ่มเติม นี่จะช่วยเสริมสร้างความร่วมมือในทีมที่ทำงานระยะไกล

อ่านเพิ่มเติม:

เรียนรู้การผสมผสานการทำงานและการพักผ่อนจากบทความของเรา Workation คืออะไร? คู่มือการทำงานขณะเดินทาง

เพื่อความสามารถในการทำงานและโฟกัสในการทำงาน อ่านเกี่ยวกับ การเสริมแรงเชิงบวกในการจัดการงาน

เตรียมพนักงานให้พร้อมสำหรับความสำเร็จด้วย การฝึกอบรมพนักงานใหม่ระยะไกล: วิธีสร้างความสำเร็จให้กับพนักงานใหม่

บทสรุป

การจัดการการขัดแย้งในทีมที่ทำงานระยะไกลเป็นการสร้างสภาพแวดล้อมที่ขัดแย้งน้อยที่สุด และการแก้ไขข้อขัดแย้งที่เกิดขึ้นได้อย่างสร้างสรรค์ เมื่อใช้คำแนะนำเหล่านี้ คุณจะสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและเชื่อถือได้ ซึ่งจะเป็นรากฐานสำหรับการสื่อสารออนไลน์ที่ยั่งยืนและมีประสิทธิภาพ

แนะนำให้อ่าน

“Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High”

หนังสือเล่มนี้สอนวิธีการสนทนาที่ยากและแก้ปัญหาขัดแย้งโดยไม่เพิ่มความตึงเครียด แม้ในสภาพแวดล้อมการทำงานระยะไกล

ที่ Amazon

“The Culture Map: Breaking Through the Invisible Boundaries of Global Business”

ช่วยเปิดตาของคุณเกี่ยวกับความแตกต่างในการสื่อสารระหว่างวัฒนธรรม และหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิดในทีมงานที่มีหลากหลายชาติพันธุ์

ที่ Amazon

“Conflict Without Casualties: A Field Guide for Leading with Compassionate Accountability”

เสนอแบบจำลองในการแก้ปัญหาขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์โดยไม่ทำลายความสัมพันธ์ แต่จะเสริมสร้างทีมแทน

ที่ Amazon