אסטרטגיות ניהול קונפליקטים יעילות לצוותים מרוחקים

טריגרי סכסוך

כדי לפתור סכסוך צריך קודם להבין מאיפה הוא בא. בסביבה וירטואלית רוב הסכסוכים צומחים מכמה סיבות מבניות:

• פערי תקשורת. בלי שפת גוף, עם תלות בטקסט, הפרשי שעות והוראות מעורפלות, קל מאוד להגיע לאי הבנה. הודעה שנראית לשולח ברורה לגמרי יכולה להתפרש אצל הנמען אחרת לחלוטין, ואף אחד לא ישים לב שזה קרה.
• הבדלים תרבותיים. בצוות רב-תרבותי נורמות התנהגות, סגנון דיבור, יחס להיררכיה ודרך מתן משוב שונים מאוד מתרבות לתרבות. מה שנחשב רגיל במקום אחד עלול להיתפס כתוקפני או כחוסר כבוד במקום אחר.
• תפקידים לא ברורים. כשלא ברור מי אחראי על מה, עבודה נעשית פעמיים, משימות נופלות בין הכיסאות ומתגלעים ויכוחים על מי אחראי לתוצאה.
• היעדר אמון. מרחוק קשה יותר ליצור קשר אישי, ולכן האמון נבנה לאט. במקום שאין בו אמון יש יותר חשדנות והסתרת מידע, וכל מחלוקת קטנה מסלימה מהר.
• תהליכי עבודה שונים. כל אחד מארגן את העבודה שלו בדרך אחרת. כשהדרכים לא מתיישבות זו עם זו נוצר חיכוך, בעיקר במשימות משותפות שבהן כל צד תלוי באחר.
• התנגשויות אישיות. חוסר התאמה בין אנשים קיים בצוות מרוחק בדיוק כמו במשרד, אבל קשה יותר להבחין בו ולטפל בו בלי השיחות האגביות שהקרבה הפיזית מאפשרת.

זיהוי סכסוכים

בעבודה מרחוק סכסוך מתפתח לא פעם בלי סימני אזהרה גלויים, ולכן צריך לעקוב באופן פעיל אחרי סימנים מוקדמים:

• פעילות תקשורת מופחתת. חבר צוות שהיה פעיל ופתאום נעלם מהשיח נותן סימן מוקדם שכדאי לסמוך עליו.
• תגובות מאוחרות או מינימליות. הודעות שנשארות בלי מענה יותר זמן מהרגיל, או התכתבות שהופכת פתאום רשמית וקצרה.
• שינויי טון. שינוי מורגש בסגנון ההתכתבות, כמו יותר בוטות, ציניות או ניסוחים פסיביים-אגרסיביים.
• ירידה באיכות העבודה. כשהתפוקה או האיכות של אדם אחד או של הצוות כולו יורדות, הסיבה יכולה להיות מתח שלא טופל ולא בעיה של יכולת או מוטיבציה.
• תלונות בלתי פורמליות. כשמישהו מדווח על בעיה ישירות, או כשתלונות מגיעות בערוצים עקיפים, בדרך כלל זה רק קצה הקרחון של בעיה גדולה יותר.

לפני שסכסוכים מתעוררים

בצוות מבוזר מניעה עובדת טוב יותר מכל טיפול אחר בסכסוכים. תנאים שמקטינים מראש את הסיכון שווים יותר מכל נוהל לפתרון.

חוקים ברורים

קבע נורמות מפורשות להתנהגות ולתקשורת בצוות, שיכסו את הנושאים האלה:

• ערוצי תקשורת: איזו פלטפורמה משמשת למה (צ'אט לשאלות קצרות, אימייל לבקשות רשמיות, וידאו לדיונים של ממש)
• ציפיות זמן תגובה: תוך כמה זמן מצופה לענות להודעה, לפי הערוץ והדחיפות
• הנחיות טון תקשורת: איך מנסחים ומעצבים הודעות ומה נחשב התכתבות מכבדת
• נוהל סכסוך: צעדים מוגדרים לטיפול במחלוקת כשהיא עולה

שקיפות

כשכולם רואים את המטרות, המשימות, התפקידים והתקדמות הפרויקט, נעלמת העמימות שמזינה חלק גדול מהסכסוכים בעבודה מרחוק. לוחות משימות משותפים (Jira, Trello), בסיסי ידע (Confluence) ויומנים משותפים מבטיחים שכל אחד יודע מי אחראי על מה ולאן הצוות שואף. כשהמידע הזה פתוח לכולם, יש הרבה פחות סכסוכים שנובעים מאי בהירות.

מודעות תרבותית

פתח אצל הצוות הבנה של הבדלים תרבותיים בעזרת מפגשים קצרים ומובנים, שבהם כל אחד מספר על היבטים מהתרבות שלו שנוגעים לעבודה, למשל:

• דפוסי תקשורת ישירה לעומת עקיפה
• גישות כלפי היררכיה וסמכות
• נורמות סביב מועדים אחרונים וניהול זמן

כך יש פחות פגיעות לא מכוונות, והתקשורת בין התרבויות בצוות המבוזר משתפרת.

בניית אמון

צור הזדמנויות קבועות למפגש לא רשמי:

• הפסקות קפה וירטואליות: מפגשים קצרים ולא מחייבים, בלי סדר יום, שכל מטרתם היכרות ושיחה
• פעילויות צוות: משחקים או חידונים ברשת שמאפשרים לאנשים להיפגש מחוץ למשימות
• שיתוף אישי: כמה דקות בתחילת הפגישה לעדכונים שלא קשורים לעבודה, כדי שהצד האישי יהפוך לחלק טבעי מהקשר המקצועי

אמון הוא הבסיס שעליו נשען שיתוף פעולה עמיד בצוותים מרוחקים. מידע נוסף: פתרונות.

במהלך סכסוכים

כשהסכסוך כבר פרץ, צריך להגיב מוקדם ובמחשבה.

התערבות מוקדמת. ככל שמזהים מתח ומטפלים בו מוקדם יותר, הסיכון להסלמה קטן ונדרשים פחות צעדים כדי לפתור אותו. כשסימני הסכסוך כבר נראים, עדיף לפנות לצדדים ביוזמתך מאשר לחכות שהעניין יתפוצץ מעצמו.

בחירת ערוץ. צ'אט ואימייל הם בחירה גרועה כשצריך לפתור סכסוך רציני. שיחת וידאו, או שיחת טלפון כשאין אפשרות לווידאו, מעבירה קול ומבט, וכך אפשר לקלוט רגשות ושפת גוף, ובלי זה קשה מאוד לפתור סכסוך מרחוק.

תפקיד המתווך

כשמנהל או חבר צוות לוקח על עצמו את תפקיד המתווך, העקרונות האלה מנחים אותו:

• הקשבה פעילה: תן לכל צד לדבר בלי להפריע, ושאל ונסח מחדש את הדברים כדי לוודא שהבנת את עמדתו לפני שאתה מגיב
• ניטרליות: אל תיקח צד, והתמקד בעובדות מתועדות ובהתנהגויות מסוימות ולא בכוונות או באופי של אנשים
• התמקדות בבעיה: הסט את תשומת הלב מהתגובות הרגשיות אל הבעיה שבגללה פרץ הסכסוך
• קרקע משותפת: הזכר לצדדים את המטרות המשותפות שלהם, ואיך סכסוך פתוח מעכב תוצאות ששניהם רוצים בהן

התמקדות בפתרון

אחרי ששמעת את כל הצדדים, הובל את השיחה לכיוון פתרון:

• פתרון בעיות שיתופי: בקש מהצדדים להציע פתרונות יחד במקום להגיש להם אפשרויות מוכנות
• פשרה: חפש אפשרויות שעונות על האינטרסים העיקריים של שני הצדדים, גם אם לא כל אחד יקבל את כל מה שרצה
• התחייבויות מפורשות: קבל התחייבות ברורה ומסוימת לפתרונות שסוכמו, עם לוח זמנים מוגדר לביצוע

לאחר סכסוכים

הפתרון הוא לא סוף הסיפור. כדי שהסכסוך לא יחזור ושהצוות ילמד ממנו משהו, צריך מעקב מכוון.

• ניטור. בדוק מדי פעם עם הצדדים שההסכמות נשמרות ושהמתח לא חזר. קל יותר לזהות מוקדם חזרה של הסכסוך כשהמעקב גלוי ומוסכם ולא רק מובן מאליו.
• משוב. בקש מהמשתתפים משוב מסודר על תהליך הפתרון: מה עבד ומה אפשר לשפר. מהמשוב הזה אפשר ללמוד איך לשפר את כללי התקשורת ואת נוהל הסכסוכים לפעם הבאה.
• לקחים שנלמדו. בדוק בכל סכסוך אם יש לו שורש מערכתי: אולי צריך לשנות תהליך, להבהיר תפקידים, או שחוסר הכשרה תרם למצב. כשמתייחסים לסכסוך כהזדמנות ללמידה של הארגון ולא ככישלון של אדם מסוים, יוצאים ממנו שיפורים מבניים שמונעים הישנות.

מאמרים קשורים:

לגישות לשילוב עבודה עם הסדרי נסיעה, קרא מה זה workation? מדריך מלא לעבודה תוך כדי נסיעה.

למסגרות מוטיבציה המשפרות שיעורי השלמת משימות, קרא חיזוק חיובי בניהול משימות להגברת פרודוקטיביות הצוות.

לגישות קליטה מרחוק מובנות, קרא טיפים לקליטה מרחוק להצלחה. קראו עוד: תוכנה לניהול צוותים מרחוק.

מסקנה

ניהול סכסוכים בצוות מבוזר הוא עבודה שיטתית שמתחילה לפני שהבעיה פורצת, ולא תגובה אחרי מעשה. חוקים ברורים, מודעות תרבותית, תפקידים שקופים ובניית אמון מצמצמים את מספר הסכסוכים. כשסכסוך בכל זאת פורץ, התוצאה תלויה בהתערבות מוקדמת, בבחירת הערוץ הנכון, בגישור ניטרלי ובהתחייבות לפתרונות מפורשים. והניתוח שאחרי הסכסוך הופך כל מקרה בודד ללקח שמשפר את עבודת הצוות כולו.