استراتيجيات فعالة لإدارة الصراعات

الأفكار الرئيسية

أسباب النزاعات

لحل المشكلات بشكل فعال، من المهم فهم جذورها. في البيئة الافتراضية، تحدث النزاعات غالبًا للأسباب التالية:

• سوء التواصل. غياب الإشارات غير اللفظية، الاعتماد على الرسائل النصية، اختلاف المناطق الزمنية، وعدم وضوح التعليمات - كل هذا يمكن أن يؤدي بسهولة إلى سوء الفهم والتفسير الخاطئ. الرسائل التي تبدو واضحة للمرسل قد تُفهم بشكل مختلف تمامًا من قبل المستقبل.
• الاختلافات الثقافية. في الفرق عن بُعد متعددة الثقافات، قد تختلف معايير السلوك وأنماط التواصل والموقف من التسلسل الهرمي والتعليقات بشكل كبير. ما يُعتبر طبيعيًا في ثقافة معينة قد يُعتبر وقاحة أو عدوانًا في ثقافة أخرى.
• الأدوار غير الواضحة. التوزيع غير الواضح للمهام والمسؤوليات قد يؤدي إلى تكرار العمل، أو إغفال بعض المهام، أو الخلافات حول من المسؤول عن ماذا.
• عدم الثقة. في بيئة العمل عن بُعد، يكون من الصعب إقامة علاقات شخصية، مما قد يعيق بناء الثقة. نقص الثقة غالبًا ما يؤدي إلى الشكوك، وعدم الرغبة في مشاركة المعلومات، وزيادة الخلافات.
• الاختلافات في عمليات العمل. قد يكون لكل موظف طريقته الخاصة في تنظيم العمل. إذا لم يتم تنسيق هذه الطرق، فقد تنشأ احتكاكات، خاصة عند تنفيذ المهام المشتركة.
• الاصطدامات الشخصية. كما هو الحال في أي فريق، يمكن أن تظهر ميول وتوجهات شخصية على بعد، لكن من الصعب ملاحظتها أو حلها بدون وجود فعلي.

تحديد النزاعات

في بيئة العمل عن بُعد، تتطور النزاعات في كثير من الأحيان دون أن يلاحظها أحد. من المهم البحث بنشاط عن علامات المشاكل التي تلوح في الأفق:

• انخفاض النشاط في الدردشات. إذا أصبح أحد أعضاء الفريق، الذي كان نشطًا في السابق، هادئًا فجأة، فقد يكون هذا علامة مقلقة.
• تجاهل الرسائل. إذا تم تجاهل الرسائل لفترة أطول من المعتاد، أو إذا أصبحت الاتصالات رسمية ومقتضبة.
• زيادة التوتر. تغيير ملحوظ في نبرة الرسائل، استخدام Caps Lock، السخرية أو التصريحات العدوانية السلبية.
• تدهور جودة العمل. انخفاض الإنتاجية أو جودة النتائج لأعضاء الفريق أو الفريق بالكامل قد يكون نتيجة نزاع غير ظاهر.
• الشكاوى أو الشائعات. إذا أخبرك أحد أعضاء الفريق بمشكلة أو إذا سمعت شكاوى غير رسمية.

قبل النزاع

أفضل طريقة لحل النزاعات في الفرق عن بُعد هي تجنبها. من المهم خلق بيئة تقلل من خطر نشوء الخلافات.

القواعد الواضحة. قم بتطوير وتثبيت قواعد للسلوك والتواصل داخل الفريق. وهذا يشمل:

• قنوات الاتصال. ما هي المنصات المستخدمة لأغراض معينة (الدردشة للأسئلة السريعة، البريد الإلكتروني للطلبات الرسمية، الفيديو للمناقشات).
• وقت الرد. الوقت المتوقع للرد على الرسائل.
• نغمة التواصل. توصيات بشأن تنسيق الرسائل، وتجنب العدوانية.
• حل النزاعات. إجراء التعامل مع الخلافات عندما تنشأ.

الشفافية. المعلومات الواضحة حول الأهداف والمهام والأدوار وتقدم المشروع تقلل من فرص حدوث سوء الفهم. استخدم لوحات المهام المشتركة، قواعد البيانات (Confluence)، والتقويمات المشتركة. عندما يعرف كل فرد ما يفعله الآخرون وما هي الأهداف المشتركة، فإن احتمالية حدوث النزاعات بسبب سوء الفهم تنخفض.

التمكن الثقافي. شجع بنشاط على فهم الاختلافات الثقافية. نظم جلسات قصيرة حيث يشارك أعضاء الفريق تفاصيل من ثقافاتهم. يشمل ذلك:

• الاختلافات بين التواصل المباشر وغير المباشر;
• أهمية التسلسل الهرمي;
• الموقف تجاه المواعيد النهائية. سيساعد ذلك في تجنب الإهانة غير المقصودة وتحسين التواصل الفعال عبر الإنترنت;

بناء الثقة. نظم التواصل غير الرسمي:

• استراحات قهوة افتراضية. اجتماعات قصيرة وغير رسمية بدون جدول أعمال.
• ألعاب. ألعاب عبر الإنترنت، مسابقات، لكي يتمكن الفريق من الاسترخاء والتعرف على بعضهم البعض.
• تحديثات شخصية. شجع على مشاركة بعض الأخبار الشخصية في بداية الاجتماعات. الثقة هي أساس تعزيز التعاون في الفرق عن بُعد.

أثناء النزاع

عندما يصبح النزاع وشيكًا، يجب أن تتحرك بسرعة وبشكل دقيق.

التدخل المبكر. لا تنتظر حتى يتفاقم المشكلة. كلما تم اكتشاف النزاع مبكرًا، كان من الأسهل تسويته في بيئة العمل عن بُعد. اعمل بشكل استباقي مع الأطراف المعنية إذا لاحظت علامات التوتر.

اختيار القناة. للنزاعات الجادة، لا يُعد النص (الدردشة، البريد الإلكتروني) خيارًا جيدًا. اختر مكالمة فيديو أو مكالمة هاتفية.

يتيح الاتصال البصري والصوتي فهم المشاعر والإشارات غير اللفظية، وهو أمر بالغ الأهمية لحل النزاعات في الفرق عن بُعد.

دور الوسيط. إذا كنت قائدًا أو عضوًا في الفريق تتولى دور الوسيط:

• استمع بشكل نشط. دع كل طرف يعبر عن رأيه دون مقاطعة. تأكد من فهم وجهة نظرهم باستخدام الأسئلة وإعادة الصياغة.
• كن محايدًا. تجنب التحيز، وركز على الحقائق والسلوكيات وليس الشخصيات.
• ركز على المشكلة. حوّل الانتباه من العواطف إلى المشكلة نفسها التي تسببت في النزاع.
• ابحث عن هدف مشترك: ذكر الأطراف بأهدافهم المشتركة وكيف أن النزاع يعوق تحقيقها.

التركيز على الحلول. بعد الاستماع إلى كل طرف، انتقل إلى البحث عن الحلول:

• العصف الذهني. اقترح على الأطراف توليد حلول محتملة معًا.
• التسوية. ابحث عن خيارات تأخذ في الاعتبار مصالح كلا الطرفين.
• الالتزامات. احصل على التزامات واضحة بشأن تنفيذ الحلول المتفق عليها وحدد المهل الزمنية.

بعد النزاع

حل النزاع هو نصف العمل فقط. من المهم التأكد من أنه لن يتكرر وأن الفريق سيتعلم من التجربة.

المتابعة. تحقق دوريًا من سير الأمور مع الأطراف المشاركة في النزاع. تأكد من أن الاتفاقات يتم احترامها وأن التوتر لا يعود.

التعليقات. اطلب من المشاركين في النزاع تقديم ملاحظاتهم حول عملية الحل. ما الذي تم بشكل جيد؟ ماذا يمكن تحسينه في المرة القادمة؟ يساعد هذا في تطوير استراتيجيات التواصل للفرق الافتراضية.

الدروس. استخدم كل نزاع كفرصة للتعلم. قم بتحليل سبب حدوثه والعوامل التي ساعدت في تطوره. ربما يحتاج الأمر إلى تعديل العمليات أو إعادة توزيع الأدوار أو تقديم تدريب إضافي. هذا يعزز التعاون في الفرق عن بُعد.

اقرأ أيضًا:

تعلم كيفية التوازن بين العمل والراحة مع مقالنا حول ما هو الـ Workation؟ دليل شامل للجمع بين العمل والسفر.

للحفاظ على إنتاجيتك والتركيز على العمل، تعرف على التعزيز الإيجابي في إدارة المهام.

قم بإعداد موظفيك للنجاح مع الـ Onboarding عن بُعد: كيفية ضمان نجاح الموظف الجديد.

الخاتمة

إدارة النزاعات في الفرق عن بُعد تعني خلق بيئة نشطة يتم فيها تقليل النزاعات وحل الخلافات بشكل بنّاء. من خلال تطبيق هذه التوصيات، يمكنك بناء علاقات قوية قائمة على الثقة، مما يكون أساسًا للتواصل الفعّال والطويل الأمد عبر الإنترنت.

نوصي بقراءة

“Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High”

الكتاب يعلم كيفية إجراء المحادثات الصعبة وحل النزاعات دون تصعيد، حتى في بيئة العمل عن بُعد.

على أمازون

“The Culture Map: Breaking Through the Invisible Boundaries of Global Business”

يُظهر الكتاب الفروق في التواصل بين الثقافات ويساعد على تجنب سوء الفهم في الفرق الدولية.

على أمازون

“Conflict Without Casualties: A Field Guide for Leading with Compassionate Accountability”

يقدم الكتاب نموذجًا لحل النزاعات بشكل بناء دون تدمير العلاقات، بل لتعزيز الفريق.

على أمازون