เพิ่มประสิทธิภาพในสถานที่ทำงานด้วยกลยุทธ์ Gamification

Gamification ในแง่ง่ายๆ

Gamification คือการนำกลไกของเกมมาใช้กับเรื่องที่ไม่ใช่เกม จุดประสงค์ไม่ได้อยู่ที่ การทำให้งานกลายเป็นการเล่น จุดประสงค์คือ ทำให้งานส่งสัญญาณตอบกลับเร็วขึ้น และอ่านง่ายขึ้น ในที่ทำงานทั่วไป พนักงานทำงานเสร็จ แล้วอีกหลายวันหรือหลายสัปดาห์ จึงได้รับคำชม บางครั้งก็ไม่ได้เลย ในสภาพแวดล้อมแบบ Gamification งานชิ้นเดียวกันพอเสร็จปุ๊บ ก็มีสัญญาณให้เห็นทันที เช่น คะแนน แถบความคืบหน้าที่ขยับขึ้น หรือเครื่องหมาย ความทันทีนี้เองคือตัวแปรที่ได้ผล ตัวงานยังเหมือนเดิมทุกอย่าง ที่เปลี่ยนคือการคำนวณแรงจูงใจ พนักงานชั่งใจใหม่ ว่างานนี้คุ้มที่จะทุ่มเทหรือเปล่า

เกมดึงดูดคนได้เพราะมีเป้าหมายชัด เห็นความก้าวหน้า ได้รับการตอบสนองทันที และได้รางวัลที่มีความหมาย ถ้าออกแบบอย่างรอบคอบ กลไกเหล่านี้ใช้กับงานได้โดยตรง ความเสี่ยงอยู่ที่การออกแบบ ระบบบางแบบให้รางวัลกับกิจกรรม มากกว่าให้กับผลลัพธ์ ระบบแบบนี้ ทำให้ดูเหมือนทุกคนมีส่วนร่วม ทั้งที่ข้างในไม่มีเนื้อหาสาระอะไรเลย

องค์ประกอบสำคัญของความสำเร็จ:

• ระบบคะแนน ติดตามความคืบหน้าเทียบกับผลลัพธ์ที่กำหนดไว้ ดูแค่ปริมาณกิจกรรมไม่พอ ถ้าระบบให้คะแนนกับความพยายามโดยไม่ดูคุณภาพของงาน คะแนนจะพองขึ้นเรื่อยๆ ขณะที่ผลงานไม่ได้ดีขึ้น
• กระดานผู้นำ ทำให้เห็นการแข่งขันชัดเจน ผู้เข้าร่วมส่วนใหญ่จึงพยายามมากขึ้น คำถามที่ต้องตอบตอนออกแบบคือ จะแข่งรายบุคคลหรือแข่งเป็นทีม ในบทบาทที่ต้องพึ่งพาความร่วมมือ กระดานผู้นำรายบุคคลอาจบ่อนทำลายความร่วมมือนั้น
• เครื่องหมาย ยืนยันทักษะและความสำเร็จที่เจาะจงอย่างเป็นทางการ คุณค่าของมันขึ้นอยู่กับว่าหายากและเจาะจงแค่ไหน เครื่องหมายที่ใครๆ ก็ได้ จะหมดความหมายในเวลาไม่นาน
• ความท้าทาย กำหนดเป้าหมายระยะสั้นและระยะยาวที่ชัดเจน นอกเหนือจากงานที่ต้องทำตามปกติ พนักงานจึงรู้ว่ากำลังมุ่งไปที่อะไร ความท้าทายที่ได้ผลดีที่สุดมีกรอบเวลา และมีเกณฑ์ความสำเร็จที่ชัดเจน
• รางวัล สิ่งจูงใจทั้งที่จับต้องได้และจับต้องไม่ได้ ซึ่งมีความหมายต่อพนักงานกลุ่มนั้นจริงๆ ถ้าเลือกรางวัลจากสิ่งที่ทีมให้คุณค่า พฤติกรรมจะเปลี่ยนมากกว่าการใช้แคตตาล็อกรางวัลสำเร็จรูป
• ตัวบ่งชี้ความก้าวหน้า ทำให้เห็นว่าสถานะปัจจุบันยังห่างจากเป้าหมายแค่ไหน เมื่อเห็นความคืบหน้าระหว่างทาง แต่ละก้าวก็ดูมีความหมาย เป้าหมายระยะยาวจึงกินแรงจูงใจน้อยลง

การนำไปใช้อย่างปลอดภัย

ก่อนเริ่มใช้ Gamification ต้องปรับการออกแบบ ให้เข้ากับวัฒนธรรมและเป้าหมายขององค์กรเสียก่อน สตาร์ทอัปที่มีวัฒนธรรมการแข่งขัน อาจได้ประโยชน์จากกระดานผู้นำผลงานรายบุคคล แต่ในองค์กร ที่ผลงานขึ้นอยู่กับความร่วมมือข้ามฝ่าย กลไกเดียวกันจะให้ผลตรงกันข้าม โปรแกรมการฝึกอบรมผู้นำของ Deloitte เป็นตัวอย่างที่มีการบันทึกไว้ พวกเขาใส่เครื่องหมาย ตัวบ่งชี้ความก้าวหน้า และกระดานผู้นำลงในโครงสร้างการฝึกอบรม ความแปลกใหม่ไม่ได้มีส่วนมากนัก กลไกที่ได้ผลจริงคือ ผู้เข้าร่วมเห็นความก้าวหน้าของตัวเอง ในทุกขั้นตอน เนื้อหาชุดเดิม ที่ก่อนหน้านี้มีคนเลิกกลางคันมาก จึงรักษาคนไว้ได้จนจบ

พื้นที่สำคัญสำหรับการนำไปใช้ที่ประสบความสำเร็จ:

• ความสำเร็จที่อิงทักษะพร้อมเส้นทางความก้าวหน้าที่ชัดเจน ผู้เข้าร่วมจะรู้ว่าต้องทำอะไรจึงจะได้เลื่อนขั้น ไม่ได้รู้แค่ว่าเลื่อนขั้นได้
• เควสต์การฝึกอบรมแบบโต้ตอบพร้อมรางวัลสำหรับเหตุการณ์สำคัญ แบ่งการฝึกอบรมยาวๆ ออกเป็นช่วงที่ทำได้จริง ไม่ต้องฝืนอ่านเนื้อหาก้อนใหญ่ก้อนเดียวรวดเดียวจบ
• การแข่งขันความรู้ระหว่างทีม เพิ่มความรับผิดชอบต่อกันในทีม การเข้าร่วมจึงไม่ต้องพึ่งแรงจูงใจส่วนตัวอย่างเดียว
• การทดสอบใบรับรองพร้อมการยอมรับสาธารณะ การเรียนจบมีความหมายในสายตาคนอื่นด้วย ใบรับรองจึงคุ้มค่าที่จะได้มา

ผลต่ออัตราการเรียนจบและการรักษาพนักงานไว้ ออกมาคล้ายกันในทุกอุตสาหกรรม โครงสร้างแบบ Gamification ทำให้เริ่มต้นเรียน เนื้อหาการฝึกอบรมได้ง่ายขึ้น เพราะความก้าวหน้ามองเห็นได้ และได้รางวัลในทุกขั้นตอน ไม่ต้องรอจนจบ

ตัวอย่างการใช้งานจริง

การใช้ Gamification ที่ได้ผลที่สุด มีหลักการออกแบบร่วมกันข้อหนึ่ง คือ รางวัลผูกกับผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการจริง ไม่ได้ผูกกับตัวแทนกิจกรรม ระบบ Gamification ฝ่ายขายที่ให้รางวัลกับจำนวนสายที่โทร จะได้จำนวนสายเพิ่มขึ้น ระบบที่ให้รางวัลกับ Pipeline ที่มีคุณภาพ ก็จะได้ Pipeline ที่มีคุณภาพเพิ่มขึ้น กลไกของเกมเป็นกลาง ในตัวมันเองไม่ดีไม่ร้าย สิ่งที่สำคัญคือเอามันไปผูกกับอะไร ข้อมูลเพิ่มเติม: การจัดการโครงการ

สำหรับทีมเทคโนโลยี Gamification ที่มีประสิทธิภาพมุ่งเน้นไปที่พฤติกรรมที่ยากที่สุดในการรักษาไว้โดยไม่มีโครงสร้างภายนอก:

• การแข่งขันคุณภาพโค้ดพร้อมการประเมินจากผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งสร้างโครงสร้างความรับผิดชอบที่ตรวจสอบโดยเพื่อนร่วมงานสำหรับมาตรฐานที่มิฉะนั้นจะมองไม่เห็นสำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ไม่ใช่ทางเทคนิค
• ความท้าทายด้านนวัตกรรมพร้อมการนำไปใช้ในโครงการจริง ซึ่งให้ช่องทางที่กำหนดไว้สำหรับการคิดเชิงทดลองที่ไม่แข่งขันกับพันธสัญญาในการส่งมอบ
• โครงการปรับปรุงเอกสารพร้อมรางวัลทีม ซึ่งจัดการกับปัญหาการกระทำส่วนรวม โดยที่แรงจูงใจส่วนบุคคลในการทำเอกสารต่ำ แต่ต้นทุนของทีมจากการขาดเอกสารสูง
• การแข่งขันค้นหาบั๊กพร้อมรางวัลทีม ซึ่งจัดแนวแรงจูงใจในการแข่งขันส่วนบุคคลให้สอดคล้องกับผลลัพธ์คุณภาพโค้ดร่วมกัน

การวัดผลกระทบ

ระบบ Gamification ที่ไม่ได้วัดกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ จะไล่ตามตัวเลขของเกม ส่วนผลงานจริงถูกทิ้งไว้ข้างหลัง กรอบการวัดจึงต้องกำหนดก่อนเริ่มใช้ ไม่ใช่มาคิดทีหลัง ระบบจะได้เก็บข้อมูล ที่เชื่อมพฤติกรรมในเกมเข้ากับผลลัพธ์ที่สำคัญ ตั้งแต่แรก

เมตริกสำคัญที่ต้องติดตาม:

• ระดับการมีส่วนร่วมของพนักงาน วัดจากอัตราการเข้าร่วม การใช้งานโดยสมัครใจ และความเห็นเชิงคุณภาพ ดูแค่ความถี่ในการล็อกอินไม่พอ
• ประสิทธิภาพในการทำงานเสร็จ เวลาที่ใช้ทำงานและอัตราข้อผิดพลาด เทียบกับค่าก่อนเริ่มใช้ Gamification เพื่อแยกผลที่เกิดจากระบบออกมา
• การปรับปรุงคุณภาพ เมตริกคุณภาพงานของแต่ละบทบาท ติดตามควบคู่กับปริมาณ ระบบที่ออกแบบไม่ดีมักแลกคุณภาพกับความเร็ว และต้องจับเรื่องนี้ให้ได้
• ระดับความร่วมมือของทีม ความถี่ที่ฝ่ายต่างๆ ทำงานร่วมกัน และการช่วยเหลือกันระหว่างเพื่อนร่วมงาน สำคัญเป็นพิเศษเมื่อใช้กระดานผู้นำรายบุคคล
• การปรับปรุงผลลัพธ์ทางธุรกิจ เมตริกต้นน้ำที่บอกว่าการลงทุนใน Gamification คุ้มหรือไม่ อาจเป็นรายได้ การรักษาลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า หรือผลลัพธ์อื่นใดที่ระบบตั้งใจจะส่งผล

บทความที่เกี่ยวข้อง:

สำหรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการปรับปรุงผลผลิต โปรดสำรวจ Gantt chart คืออะไร? คู่มือการใช้ Gantt charts สำหรับการจัดการโครงการ.

เพื่อปรับปรุงการจัดการงาน ลองดู เทมเพลต Workflow: วิธีเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการเพื่อประสิทธิภาพสูงสุด.

สำหรับเคล็ดลับสร้างแรงจูงใจให้ทีม อ่าน เมทริกซ์การตัดสินใจแบบถ่วงน้ำหนัก: เครื่องมือง่ายๆ สำหรับการตัดสินใจอย่างมีข้อมูล. อ่านเพิ่มเติม: ซอฟต์แวร์การจัดการทีม

มองไปข้างหน้า

Gamification ในที่ทำงาน กำลังมุ่งไปทางที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น เมื่อระบบสะสมข้อมูลพฤติกรรมได้มากพอ ก็ปรับกลไก ให้เข้ากับแรงจูงใจของแต่ละคนได้ ไม่ต้องใช้โครงสร้างเดียวกับทุกคน คนที่ตื่นตัวกับกระดานผู้นำ และการแข่งขัน ต้องการระบบที่ต่างจาก คนที่มีแรงผลักหลักจากการได้เก่งขึ้นในสิ่งที่ทำ ระบบที่แยกคนสองแบบนี้ไม่ออก จะตอบโจทย์ได้ไม่ดี ทั้งคนแรกและคนหลัง

องค์กรไหนจะได้ประโยชน์ จากทิศทางนี้มากที่สุด ยังตัดสินด้วยเงื่อนไขเดิม ระบบ Gamification ที่ผูกกับผลลัพธ์ทางธุรกิจจริง และออกแบบให้วัดผลได้ตั้งแต่แรก จะมีมูลค่าเพิ่มแบบทบต้น ส่วนระบบที่ทำเพื่อการมีส่วนร่วมเพียงอย่างเดียว จะหยุดนิ่ง Taskee ทำให้มองเห็นงานและติดตามเวิร์กโฟลว์ได้ นี่คือชั้นการดำเนินงาน ที่ทำให้วัดผลของ Gamification ได้จริง ไม่ต้องคาดเดา

สรุป

Gamification ที่ได้ผลคือการแทรกแซงที่โครงสร้างของงาน ไม่ได้เป็นแค่เครื่องมือปลุกแรงจูงใจ มันทำงานด้วยการเปลี่ยน สภาพแวดล้อมข้อมูลที่งานเกิดขึ้น ความก้าวหน้ามองเห็นได้ การตอบสนองมาทันที ความสำเร็จมีคนเห็น มันไม่ได้พยายาม ทำให้คนอยากทำงานมากขึ้น ความสำเร็จขึ้นอยู่กับสามเรื่อง ได้แก่ ออกแบบโดยยึดผลลัพธ์จริง วัดผลตั้งแต่วันแรก และปรับให้เข้ากับวัฒนธรรม และประเภทบทบาท Taskee รองรับชั้นงานและเวิร์กโฟลว์ที่ Gamification ต้องใช้ ถ้างานไม่เป็นระเบียบและมองไม่เห็น ระบบ Gamification ก็ไม่มีอะไรให้ยึดเกาะ