Chiến lược quản lý xung đột hiệu quả cho nhóm từ xa

Ý tưởng chính

Nguyên nhân của xung đột

Để giải quyết vấn đề hiệu quả, quan trọng là hiểu được gốc rễ của chúng. Trong môi trường ảo, xung đột thường xảy ra vì các lý do sau:

• Giao tiếp kém. Thiếu các tín hiệu phi ngôn ngữ, phụ thuộc vào tin nhắn văn bản, khác biệt múi giờ, hướng dẫn không rõ ràng – tất cả đều dễ dàng dẫn đến hiểu nhầm và diễn giải sai. Những tin nhắn có vẻ rõ ràng với người gửi có thể được người nhận hiểu hoàn toàn khác.
• Khác biệt văn hóa. Trong các nhóm làm việc từ xa đa văn hóa, chuẩn mực hành vi, phong cách giao tiếp, thái độ với cấp bậc và phản hồi có thể rất khác nhau. Những gì được xem là bình thường trong một nền văn hóa có thể bị coi là thiếu lịch sự hoặc hung hăng ở nền văn hóa khác.
• Vai trò mơ hồ. Phân công nhiệm vụ và trách nhiệm không rõ ràng có thể dẫn đến trùng lặp công việc, bỏ sót và tranh cãi về ai chịu trách nhiệm cho việc gì.
• Thiếu tin tưởng. Trong môi trường làm việc từ xa, khó thiết lập các mối quan hệ cá nhân, điều này có thể cản trở việc xây dựng lòng tin. Thiếu tin tưởng thường dẫn đến nghi ngờ, không muốn chia sẻ thông tin và làm trầm trọng thêm bất đồng.
• Khác biệt trong quy trình làm việc. Mỗi nhân viên có thể có cách tổ chức công việc riêng. Nếu các cách tiếp cận này không được đồng thuận, sẽ xảy ra mâu thuẫn, đặc biệt khi thực hiện các nhiệm vụ chung.
• Xung đột cá nhân. Giống như bất kỳ nhóm nào, cảm tình và ác cảm cá nhân có thể phát sinh trong làm việc từ xa, nhưng khó nhận biết và giải quyết khi không có sự hiện diện vật lý.

Phát hiện xung đột

Trong môi trường làm việc từ xa, xung đột thường phát triển âm thầm. Điều quan trọng là tích cực tìm kiếm dấu hiệu của các vấn đề sắp xảy ra:

• Hoạt động giảm trong các nhóm chat. Nếu một thành viên từng rất tích cực bỗng nhiên im lặng, đó có thể là dấu hiệu cảnh báo.
• Bỏ qua tin nhắn. Nếu tin nhắn không được trả lời lâu hơn bình thường, hoặc giao tiếp trở nên hình thức và ngắn gọn.
• Tăng căng thẳng. Thay đổi rõ ràng trong giọng điệu trao đổi, sử dụng chữ IN HOA, châm biếm hoặc các phát ngôn mang tính thụ động - hung hăng.
• Suy giảm chất lượng công việc. Hiệu suất hoặc chất lượng kết quả của một vài nhân viên hoặc toàn nhóm giảm có thể là hậu quả của xung đột ngầm.
• Phàn nàn hoặc tin đồn. Nếu có thành viên trong nhóm báo cáo vấn đề hoặc bạn nghe thấy các lời phàn nàn không chính thức.

Trước xung đột

Cách giải quyết tốt nhất các xung đột trong nhóm làm việc từ xa là phòng tránh chúng. Tạo điều kiện giảm thiểu nguy cơ tranh cãi là rất quan trọng.

Quy tắc rõ ràng. Xây dựng và ghi nhận các quy tắc ứng xử và giao tiếp trong nhóm. Điều này bao gồm:

• Kênh liên lạc. Nền tảng nào được sử dụng cho mục đích gì (chat cho câu hỏi nhanh, email cho yêu cầu chính thức, video cho thảo luận).
• Thời gian phản hồi. Thời gian phản hồi dự kiến cho các tin nhắn.
• Tông giọng giao tiếp. Hướng dẫn về cách thức nhắn tin, tránh sự hung hăng.
• Giải quyết tranh chấp. Quy trình xử lý khi xảy ra mâu thuẫn.

Tính minh bạch. Cung cấp thông tin mở nhất có thể về mục tiêu, nhiệm vụ, vai trò và tiến độ dự án giúp giảm bớt sự hiểu lầm. Sử dụng bảng công việc chung Taskee, cơ sở kiến thức (Confluence), lịch chung. Khi mọi người biết ai đang làm gì và mục tiêu chung là gì, khả năng xảy ra mâu thuẫn do hiểu nhầm giảm đi.

Hiểu biết về văn hóa. Chủ động thúc đẩy sự hiểu biết về các khác biệt văn hóa. Tổ chức các buổi ngắn để thành viên chia sẻ đặc điểm văn hóa của mình. Điều này bao gồm:

• Đặc điểm giao tiếp trực tiếp/gián tiếp;
• Tầm quan trọng của cấp bậc;
• Thái độ với thời hạn. Điều này giúp tránh gây xúc phạm vô ý và cải thiện giao tiếp trực tuyến hiệu quả;

Xây dựng sự tin tưởng. Tổ chức giao tiếp không chính thức:

• Giờ giải lao cà phê ảo. Các cuộc gặp ngắn, không bắt buộc, không có chương trình.
• Trò chơi. Trò chơi trực tuyến, câu đố để đội nhóm có thể thư giãn và hiểu nhau hơn.
• Cập nhật cá nhân. Khuyến khích chia sẻ những tin tức cá nhân nhỏ vào đầu các cuộc họp. Niềm tin là nền tảng của sự hợp tác bền vững trong các nhóm làm việc từ xa.

Trong thời gian xung đột

Khi xung đột đã nảy sinh, cần hành động nhanh chóng và khéo léo.

Can thiệp sớm. Đừng chờ vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn. Càng phát hiện sớm xung đột thì việc giải quyết tranh chấp trong công việc từ xa càng dễ dàng hơn. Hãy chủ động liên hệ với các bên khi nhận thấy dấu hiệu căng thẳng.

Chọn kênh liên lạc. Với những xung đột nghiêm trọng, tin nhắn (chat, email) không phải lựa chọn tốt. Hãy chọn gọi video hoặc điện thoại.

Liên lạc bằng hình ảnh và giọng nói giúp đọc được cảm xúc và tín hiệu phi ngôn ngữ, điều rất quan trọng trong việc giải quyết xung đột trong nhóm làm việc từ xa.

Vị trí trung gian. Nếu bạn là quản lý hoặc thành viên nhóm đảm nhận vai trò trung gian:

• Lắng nghe tích cực. Cho phép mỗi bên trình bày mà không ngắt lời. Đảm bảo bạn hiểu quan điểm của họ bằng cách hỏi và diễn giải lại.
• Giữ trung lập. Tránh thành kiến, tập trung vào sự kiện và hành vi, không phải cá nhân.
• Tập trung vào vấn đề. Chuyển sự chú ý từ cảm xúc sang vấn đề gây ra xung đột.
• Tìm mục tiêu chung. Nhắc nhở các bên về mục tiêu chung và cách xung đột đang cản trở việc đạt được chúng.

Tập trung vào giải pháp. Sau khi nghe hết ý kiến các bên, chuyển sang tìm kiếm giải pháp:

• Động não. Khuyến khích các bên cùng đưa ra các phương án khả thi.
• Thỏa hiệp. Tìm những phương án phù hợp với lợi ích của cả hai bên.
• Cam kết. Nhận được các cam kết rõ ràng về việc thực hiện quyết định và thiết lập thời hạn.

Sau xung đột

Giải quyết xung đột chỉ là một nửa công việc. Quan trọng là đảm bảo nó không tái diễn và nhóm học được bài học.

Theo dõi. Thỉnh thoảng kiểm tra tình hình của các bên tham gia xung đột. Đảm bảo các thỏa thuận được tuân thủ và căng thẳng không trở lại.

Phản hồi. Yêu cầu người tham gia xung đột đưa ra phản hồi về quá trình giải quyết. Điều gì đã làm tốt? Lần sau có thể cải thiện điều gì? Điều này giúp xây dựng chiến lược giao tiếp cho các nhóm ảo.

Bài học. Sử dụng mỗi xung đột như một cơ hội học hỏi. Phân tích lý do phát sinh, các yếu tố thúc đẩy. Có thể cần điều chỉnh quy trình, phân bổ lại vai trò hoặc đào tạo thêm. Điều này góp phần củng cố sự hợp tác trong các nhóm làm việc từ xa.

Đọc thêm:

Học cách kết hợp làm việc và nghỉ ngơi với bài viết của chúng tôi về Workation là gì? Hướng dẫn tối ưu kết hợp làm việc và du lịch.

Để duy trì sự tập trung và năng suất, hãy tham khảo Tăng cường tích cực trong quản lý công việc để nâng cao năng suất đội nhóm.

Chuẩn bị nhân viên thành công với Hướng dẫn onboarding từ xa: Đảm bảo thành công cho nhân viên mới.

Kết luận

Quản lý xung đột trong các nhóm làm việc từ xa là tạo ra môi trường chủ động giảm thiểu xung đột và giải quyết mâu thuẫn một cách xây dựng. Áp dụng các hướng dẫn này giúp bạn xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ, tin cậy làm nền tảng cho giao tiếp trực tuyến hiệu quả và lâu dài.

Đề xuất đọc thêm

“Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High”

Cuốn sách dạy cách đối thoại khó khăn và giải quyết xung đột mà không làm leo thang, ngay cả trong môi trường làm việc từ xa.

Trên Amazon

“The Culture Map: Breaking Through the Invisible Boundaries of Global Business”

Mở rộng tầm nhìn về sự khác biệt giao tiếp giữa các nền văn hóa và giúp tránh hiểu lầm trong các nhóm quốc tế.

Trên Amazon

“Conflict Without Casualties: A Field Guide for Leading with Compassionate Accountability”

Đề xuất mô hình giải quyết xung đột xây dựng mà không làm tổn hại mối quan hệ, mà còn tăng cường đội nhóm.

Trên Amazon