Quản lý quy trình kinh doanh linh hoạt: Nâng cao tính linh hoạt và hiệu quả

Hiểu Agile BPM

Agile BPM thực chất là một mô hình quản trị, và việc xếp nó vào một loại phần mềm nào đó là hiểu sai ngay từ đầu. Trong khi BPM truyền thống mặc định rằng quy trình sẽ ổn định, Agile BPM xem mỗi quy trình như một giả thuyết cần được kiểm chứng và điều chỉnh. Hệ thống tài liệu có cấu trúc của BPM bảo đảm trách nhiệm được phân định rõ, còn nhịp sprint của Agile giữ cho tài liệu ấy phản ánh đúng thực tế hiện tại thay vì tình trạng của mười tám tháng trước.

Agile BPM dựa trên năm nguyên tắc cốt lõi sau:

• Cải thiện lặp: đây là nền móng, vì nếu không có chu kỳ điều chỉnh cố định thì các nguyên tắc còn lại không có cơ chế nào để vận hành
• Lấy khách hàng làm trung tâm: xác định điều gì thực sự được tính là cải thiện và điều gì chỉ đơn thuần là thay đổi
• Hợp tác liên chức năng: ngăn người phụ trách từng quy trình chỉ lo làm đẹp phần việc của mình mà bỏ mặc lợi ích chung
• Phản hồi liên tục: cung cấp dữ liệu để mỗi vòng lặp có ý nghĩa thay vì làm theo cảm tính
• Thích ứng nhanh: kết quả mà cả hệ thống tạo ra khi bốn nguyên tắc trên vận hành đúng cách

Chiến lược triển khai

Sai lầm hay gặp nhất khi triển khai Agile BPM là muốn chuyển đổi toàn bộ tổ chức cùng lúc trong khi chưa thử phương pháp trên một quy trình nào. Cách làm hợp lý hơn là chọn một quy trình đang vướng nhiều nhất, chạy trọn một vòng cải thiện, đo mức chênh lệch trước và sau rồi mới mở rộng. Mỗi bước dưới đây đảm nhận một vai trò riêng trong việc giữ cho quá trình triển khai không bị chững lại.

Quá trình triển khai gồm các bước chính sau đây:

1. Đánh giá quy trình: lập bản đồ các quy trình hiện có kèm số liệu thời gian chu kỳ chứ không chỉ dừng ở phần mô tả, rồi xác định những điểm bàn giao gây chậm trễ nhiều nhất.
2. Định nghĩa cấu trúc nhóm: tổ chức các nhóm liên chức năng xoay quanh quy trình thay vì theo phòng ban, và giao cho một người phụ trách quy trình có quyền ra quyết định.
3. Lựa chọn công cụ: chọn những công cụ cho mọi người thấy trạng thái quy trình theo thời gian thực, gồm tình trạng nhiệm vụ, vị trí điểm nghẽn và thời gian chu kỳ của từng giai đoạn, và Taskee đáp ứng được điều này mà không cần thêm một lớp quản lý dự án riêng.
4. Giám sát hiệu suất: đặt KPI cơ sở trước sprint đầu tiên chứ không đợi đến sau đó, bởi thiếu mốc cơ sở thì không có cách nào đo được mức cải thiện.
5. Cải thiện liên tục: lên lịch retrospective theo những khoảng thời gian cố định, vì bỏ qua retrospective là con đường ngắn nhất để quay lại lối làm việc waterfall.
6. Quản lý thay đổi: sự phản kháng thường xuất phát từ cấp quản lý trung gian hơn là từ các nhóm tuyến đầu, nên cần nói rõ trách nhiệm sẽ thay đổi thế nào trước khi bắt đầu.
7. Đo lường thành công: ghi lại những gì đã thay đổi, thay đổi bao nhiêu và ràng buộc nào đang cản bước cải thiện tiếp theo, bởi chính bản ghi này sẽ là cơ sở thuyết phục cho lần triển khai kế tiếp.

Nâng cao hiệu quả

Agile BPM nâng cao hiệu quả thông qua một cơ chế cụ thể, đó là rút ngắn vòng phản hồi giữa lúc vận hành quy trình và lúc điều chỉnh nó. Khi một nhóm có thể tìm ra điểm nghẽn, thử cách khắc phục và đo kết quả ngay trong một sprint hai tuần, tác động sẽ cộng dồn theo thời gian theo cách mà các chu kỳ điều chỉnh hằng năm không thể làm được. Các KPI dưới đây không quan trọng như nhau ở mọi giai đoạn, vì thời gian chu kỳ quy trình và mức sử dụng nguồn lực cần được ổn định trước, còn các chỉ số khác đều phụ thuộc vào hai chỉ số này.

Dưới đây là các chỉ số hiệu suất chính cùng vai trò của từng chỉ số:

1. Thời gian chu kỳ quy trình: chỉ số chính cho biết các vòng lặp Agile có thực sự rút ngắn dòng công việc từ đầu đến cuối hay không
2. Sử dụng tài nguyên: cho thấy năng lực của nhóm đang dành cho công việc của quy trình hay bị tiêu hao vào việc điều phối
3. Thời gian phản hồi khách hàng: tác động về sau của việc rút ngắn thời gian chu kỳ, thường xuất hiện chậm hơn một đến hai sprint
4. Năng suất nhóm: đo khối lượng đầu ra mỗi sprint có tính đến phạm vi công việc, và cần để ý để con số này không bị thổi phồng nhờ hạ chuẩn chất lượng
5. Tốc độ triển khai thay đổi: một quyết định về quy trình đi từ lúc được phê duyệt đến lúc áp dụng thực tế nhanh đến đâu, và nếu ở khâu này vướng nhiều thì nguyên nhân thường nằm ở việc không rõ ai chịu trách nhiệm hơn là ở công cụ
6. Chỉ số chất lượng: giúp tránh tình huống quen thuộc khi tốc độ tăng lên nhưng tỷ lệ lỗi cũng tăng theo
7. Hiệu quả chi phí: chỉ số có độ trễ, chỉ thực sự có ý nghĩa khi thời gian chu kỳ và các chỉ số chất lượng đã ổn định

Để hiểu sâu hơn về các phương pháp Agile, bạn có thể đọc bài "What Is the Agile Manifesto? Understanding Its Core Values and Principles" để nắm những giá trị và nguyên tắc nền tảng của phương pháp này. Về cách triển khai trong thực tế, hãy xem "Agile Team Structure: Roles and Responsibilities for Effective Collaboration", còn những khó khăn có thể gặp phải được phân tích trong "Disadvantages of Agile: Understanding the Challenges of Agile Project Management". Thông tin chi tiết: Phần mềm Quản lý Nhân sự cho Đội ngũ Hiện đại.

Kết luận 

Agile BPM phát huy tác dụng vì nó biến việc xem xét lại quy trình theo một nhịp cố định thành nghĩa vụ mang tính cấu trúc, chứ lý do không nằm ở chỗ nó làm quy trình linh hoạt hơn một cách trừu tượng. Những tổ chức coi cải thiện quy trình như một dự án có điểm đầu và điểm cuối sẽ thấy thành quả của mình mai một dần trong vòng một năm. Ngược lại, những tổ chức coi đó là nhịp vận hành thường xuyên, với sự hỗ trợ của các công cụ như Taskee, sẽ tích lũy hiểu biết về quy trình qua từng sprint, khi mỗi chu kỳ để lại một ràng buộc được ghi chép và mỗi ràng buộc được gỡ bỏ lại nâng mặt bằng xuất phát cho chu kỳ sau.