Quản lý vai trò chồng chéo trong nhóm

Giới thiệu

Gốc rễ của trách nhiệm chồng chéo thường nằm ở chỗ ranh giới vai trò không rõ ràng, nhất là trong các dự án liên chức năng, nơi người làm marketing phải làm việc với lập trình viên còn nhà thiết kế ngồi cạnh nhà phân tích. Trong hoàn cảnh ấy, những "vùng xám" tự nhiên xuất hiện: đó là những chỗ mà quả thật không ai rõ ai mới là người quyết định.

Sự tiến hóa của vai trò khiến chuyện thêm rối. Một việc cách đây một năm chỉ do một chuyên gia lo trọn thì nay có thể cần ý kiến của vài người, bởi công nghệ thay đổi, quy trình ngày càng phức tạp, và những ranh giới từng rất rõ dần trở nên nhòe đi.

Động lực hướng tới sự độc lập là yếu tố thứ ba. Người có kinh nghiệm thường thà tự mình gánh việc còn hơn để dự án đổ bể chỉ vì người khác không chịu động tay. Xét ở góc độ cá nhân thì điều đó dễ hiểu, nhưng ở cấp độ nhóm, nó sinh ra công sức bị lặp lại và làm lỏng lẻo sự phối hợp. Tìm hiểu thêm: Phần mềm quản lý dự án cho đội ngũ kỹ sư.

Chi phí của các trách nhiệm không rõ ràng

• Bước tiếp theo là xác định các điểm đau. Yêu cầu nhóm nhớ lại các tình huống từ tháng trước nơi có sự nhầm lẫn về ai chịu trách nhiệm. Số lượng các trường hợp như vậy thường vượt quá kỳ vọng ban đầu.

Ma trận RACI

Ma trận RACI là một bảng xác định rõ mỗi người giữ vai trò gì trong từng quy trình, và nó chỉ phát huy tác dụng khi được áp dụng đều đặn, có kỷ luật.

RACI có nghĩa là:

• Responsible (Người thực thi): người trực tiếp làm việc. Một nhiệm vụ có thể có nhiều người đảm nhận vai trò này.
• Accountable (Chủ sở hữu): người chịu trách nhiệm về kết quả và đưa ra các quyết định chính. Điều quan trọng nhất là mỗi nhiệm vụ chỉ có một người Accountable.
• Consulted (Cố vấn): những người mà ý kiến của họ bắt buộc phải được cân nhắc, thường là chuyên gia ở các mảng lân cận.
• Informed (Người quan sát): những người cần được cập nhật tình hình, nhưng quyết định không phụ thuộc vào ý kiến của họ.

Cách tiếp cận thực tế: Hãy bắt đầu bằng một ma trận RACI cho một quy trình cụ thể, chẳng hạn tuyển một nhân viên mới hay ra mắt một tính năng sản phẩm. Khi cả nhóm đã thấm nguyên tắc qua một ví dụ có thật, bạn có thể mở rộng sang những quy trình khác.

Ví dụ áp dụng: Khi ra mắt một tính năng, Responsible có thể là lập trình viên, Accountable là quản lý sản phẩm, Consulted là nhà thiết kế và nhà phân tích, còn Informed là ban lãnh đạo và bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Ràng buộc chính: Mỗi nhiệm vụ phải có đúng một người Accountable. Khi hai người cùng được giao làm chủ, trên thực tế trách nhiệm chẳng nằm ở ai cả.

Đồng bộ hóa hàng tuần

Các buổi họp nhóm định kỳ là một cơ chế phối hợp, và giá trị của chúng phụ thuộc phần lớn vào cách tổ chức. Những buổi stand-up thông thường hay sa vào bàn chi tiết kéo dài, tốn thời gian mà vẫn không giúp mọi người thống nhất như mục đích ban đầu.

Định dạng đồng bộ hàng tuần hiệu quả:

• Tôi đang lên kế hoạch gì (3 phút mỗi người): điểm qua các việc chính trong tuần
• Tôi cần giúp đỡ ở đâu (2 phút mỗi người): đề nghị hỗ trợ hoặc xin tư vấn về việc cụ thể
• Các chồng chéo tiềm năng (5 phút cho nhóm): bàn về những việc có thể ảnh hưởng đến công việc của đồng nghiệp

Cách làm này chỉ mất 15-20 phút nhưng tránh được hàng giờ làm trùng việc, một sự đánh đổi đáng giá dù tổ chức lớn hay nhỏ.

Ma trận năng lực

Nhóm nào cũng có những chuyên gia không chính thức, tức là những người mà đồng nghiệp hay tìm đến để hỏi về một chủ đề nào đó. Khi chuyên môn ấy được ghi nhận rõ ràng và chính thức, mọi người sẽ bớt lúng túng về chuyện nên hỏi ý kiến ai và ai là người quyết định khi có tranh chấp.

Một ma trận năng lực xác định ba cấp độ:

• Chuyên gia: quyết định cuối cùng trong lĩnh vực này, tư vấn cho đồng nghiệp và chịu trách nhiệm nâng năng lực của nhóm ở mảng đó
• Người thực hành: tự xử lý các việc thông thường và có thể thay chuyên gia khi cần
• Người mới bắt đầu: đang học hỏi trong lĩnh vực này, làm việc dưới sự hướng dẫn của chuyên gia hoặc người thực hành

Nhờ ma trận như vậy, ai cũng biết ngay có câu hỏi thì tìm ai và ai sẽ phân xử khi có tranh chấp. Một người hoàn toàn có thể là chuyên gia ở mảng này nhưng lại là người mới ở mảng khác, và điều đó vừa bình thường về mặt cấu trúc vừa có ích trong vận hành. Thông tin chi tiết: Quản lý công ty.

Tính minh bạch của quy trình

Một công cụ quản lý dự án được thiết lập đúng cách giúp mọi người thấy rõ ai đang làm gì, đồng thời để lộ các chỗ chồng chéo trước khi chúng biến thành xung đột hay công sức bị lặp lại, dựa trên mấy nguyên tắc chính sau:

• Không gian thông tin thống nhất: Mọi nhiệm vụ, trạng thái và người phụ trách đều nằm ở một nơi mà cả nhóm cùng xem được.
• Tính minh bạch về khối lượng công việc: Ai cũng có thể xem đồng nghiệp đang làm gì và đang bận đến mức nào.
• Thông báo tự động: Hệ thống tự báo cho những người liên quan khi nhiệm vụ thay đổi, không ai phải nhắn tay cho từng người.
• Sự đơn giản của công cụ: Một hệ thống đơn giản, được chăm chút tốt sẽ hơn hẳn một hệ thống cầu kỳ mà nửa nhóm chưa quen dùng. Công cụ chỉ có ích đến mức mọi người thực sự dùng nó.

Quy trình dù tinh vi đến đâu cũng chẳng mang lại bao nhiêu giá trị nếu nhóm thiếu thói quen thẳng thắn nói về vấn đề. Mọi người cần thấy thoải mái khi thừa nhận mình chưa chắc trách nhiệm của mình là gì, có vậy các công cụ mang tính cấu trúc mới xử lý được sự mơ hồ nằm bên dưới.

Bài viết liên quan:

Về các phương pháp quản lý dự án linh hoạt, hãy đọc Quản lý dự án Agile: Các dự án hiệu quả.

Muốn hiểu các quy trình có cấu trúc nâng cao hiệu quả ra sao, hãy đọc Quy trình làm việc PM: Các bước để hợp lý hóa thành công dự án.

Về cách tổ chức tốt các nhóm làm việc phân tán, hãy đọc Cách tổ chức một nhóm cho công việc từ xa lâu dài.

Kết luận

Khi nhóm lớn dần và dự án ngày càng phức tạp, ranh giới trách nhiệm cần được rà soát thường xuyên, còn quy trình phối hợp thì phải liên tục được điều chỉnh. Chẳng ai đòi hỏi một hệ thống không có lấy một chỗ chồng chéo; điều cần đảm bảo là mọi sự chồng chéo đều có chủ đích, kiểm soát được và cùng hướng tới kết quả chung, thay vì là hệ quả của một cấu trúc mập mờ hay những quyết định cá nhân thiếu phối hợp.